汽车服务顾客满意度测评研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-15页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究的目的和意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究及发展状况 | 第10-12页 |
| ·国外研究及发展状况 | 第10-11页 |
| ·国内研究及发展状况 | 第11-12页 |
| ·主要研究内容与创新之处 | 第12-13页 |
| ·研究方法和技术路线 | 第13-15页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第15-21页 |
| ·服务质量的界定 | 第15-16页 |
| ·顾客满意的界定 | 第16-17页 |
| ·顾客忠诚的界定 | 第17-18页 |
| ·服务质量与顾客满意 | 第18-19页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚 | 第19-20页 |
| ·本章小结 | 第20-21页 |
| 第3章 汽车服务顾客满意度测评体系研究 | 第21-37页 |
| ·汽车服务顾客满意度指标体系设计 | 第21-23页 |
| ·指标选取的原则 | 第21页 |
| ·顾客满意度测评指标体系 | 第21-23页 |
| ·汽车服务顾客满意度测评量化方法 | 第23-28页 |
| ·满意度测评量表选择 | 第23页 |
| ·指标权重确定方法 | 第23-26页 |
| ·顾客满意度指数综合评判方法 | 第26-28页 |
| ·汽车服务顾客满意度调查设计 | 第28-33页 |
| ·调查问卷 | 第28页 |
| ·顾客满意度调查对象 | 第28-29页 |
| ·样本特征统计 | 第29-33页 |
| ·实证研究 | 第33-36页 |
| ·一级指标单级模糊综合评价 | 第33-34页 |
| ·总目标二级模糊综合评价 | 第34-36页 |
| ·顾客满意度指数计算 | 第36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 第4章 汽车服务顾客满意因素模型研究 | 第37-52页 |
| ·研究方法与假设 | 第37-39页 |
| ·研究方法 | 第37-38页 |
| ·研究假设 | 第38-39页 |
| ·汽车服务顾客满意因子分析 | 第39-46页 |
| ·汽车服务因素统计分析 | 第39-40页 |
| ·汽车服务因素因子分析 | 第40-46页 |
| ·顾客满意对顾客忠诚影响分析 | 第46页 |
| ·顾客特征分析 | 第46-51页 |
| ·顾客群聚类分析 | 第46-48页 |
| ·顾客特征统计分析 | 第48-51页 |
| ·本章小结 | 第51-52页 |
| 第5章 汽车营销企业顾客满意战略选择 | 第52-61页 |
| ·汽车营销企业形象战略 | 第52-54页 |
| ·汽车营销企业形象内容 | 第52-54页 |
| ·汽车营销企业形象的建立 | 第54页 |
| ·汽车营销企业品质改进战略 | 第54-57页 |
| ·四分图 | 第55-56页 |
| ·基于四分图品质改进一般流程 | 第56-57页 |
| ·汽车营销企业顾客满意度测量系统建设 | 第57-60页 |
| ·本章小结 | 第60-61页 |
| 结论 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 附录 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68页 |
