| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-9页 |
| 引言 | 第9-10页 |
| 一、客户服务伦理的内涵、本质及重要性 | 第10-19页 |
| （一） 客户服务伦理内涵与本质 | 第10-15页 |
| 1. 客户服务的界定 | 第10-12页 |
| 2. 客户服务伦理的界定 | 第12-13页 |
| 3. 客户服务伦理的基本内容 | 第13-14页 |
| 4. 客户服务伦理的本质要求 | 第14-15页 |
| （二） 客户服务伦理的重要性 | 第15-19页 |
| 1. 提升客户服务伦理是企业生存与发展的必然要求 | 第16页 |
| 2. 客户服务伦理有助于获得有益信息反馈，从而有利于企业可持续发展 | 第16-17页 |
| 3. 客户服务伦理可以提高服务质量，为企业赢得更多新客户 | 第17页 |
| 4. 客户服务伦理可以规范管理者言行，为提供优质服务创造条件 | 第17-19页 |
| 二、客户服务伦理的核心内容和基本原则 | 第19-31页 |
| （一） 客户服务伦理的核心内容 | 第19-21页 |
| 1. 客户服务伦理是客户服务工作的基本价值观和指导理念的体现 | 第19页 |
| 2. 客户服务伦理的目的 | 第19-20页 |
| 3. 客户服务伦理的具体体现 | 第20-21页 |
| （二） 客户服务伦理的基本原则 | 第21-31页 |
| 1. 义利统一原则 | 第21-25页 |
| 2. 以人为本的原则 | 第25-26页 |
| 3. 诚信为本的原则 | 第26-27页 |
| 4. 平等待客，一视同仁的原则 | 第27-28页 |
| 5. 适度的原则 | 第28-29页 |
| 6. 自律与他律相结合原则 | 第29-31页 |
| 三、客户服务中存在的伦理问题及对策 | 第31-39页 |
| （一） 客户服务中存在的伦理问题 | 第31-33页 |
| 1. 客户服务中以利为先 | 第31-32页 |
| 2. 客户服务中诚信缺失现象严重 | 第32页 |
| 3. 客户服务中欠缺以人为本的服务理念 | 第32-33页 |
| 4. 客户服务中办事效率低、敷衍了事，缺乏监管 | 第33页 |
| 5. 己所不欲，却施于人 | 第33页 |
| （二） 客户服务伦理问题产生的根源 | 第33-36页 |
| 1. 外部因素 | 第33-34页 |
| 2. 内部因素 | 第34-36页 |
| （三） 提高客户服务伦理水平的对策 | 第36-39页 |
| 1. 创造有利于客户服务伦理水平提高的社会环境 | 第36页 |
| 2. 培育正确的企业伦理文化 | 第36-37页 |
| 3. 提高客户服务人员的道德素质 | 第37-38页 |
| 4. 完善客户服务伦理的制度化构建 | 第38-39页 |
| 结论 | 第39-40页 |
| 参考文献 | 第40-42页 |
| 附录 | 第42-46页 |
| 后记 | 第46-47页 |
| 攻读学位期间取得的科研成果清单 | 第47页 |
