CRM在汽车企业中的实施
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| ·选题背景 | 第9-10页 |
| ·论文研究的目的和意义 | 第10-11页 |
| ·论文结构 | 第11-12页 |
| 第2章 CRM的基本内容 | 第12-19页 |
| ·CRM的概念、宗旨和作用 | 第12-14页 |
| ·CRM的概念和宗旨 | 第12-13页 |
| ·CRM的作用 | 第13-14页 |
| ·我国汽车企业 CRM产生的背景、动因及现状 | 第14-17页 |
| ·我国汽车市场竞争特点分析 | 第14-16页 |
| ·CRM对于汽车企业的战略意义 | 第16-17页 |
| ·实施 CRM成败的经验借鉴 | 第17-19页 |
| ·其它行业实施 CRM成败的经验借鉴 | 第17-18页 |
| ·汽车企业实施 CRM需特别注意点 | 第18-19页 |
| 第3章 汽车企业 CRM的实施 | 第19-48页 |
| ·汽车企业实施 CRM的前期工作 | 第19-27页 |
| ·制定CRM目标 | 第19-24页 |
| ·CRM需求分析 | 第24-25页 |
| ·CRM软件选型 | 第25-27页 |
| ·CRM的实施阶段 | 第27-48页 |
| ·CRM初级阶段—收集和管理客户信息 | 第28-35页 |
| ·CRM中级阶段—提升客户满意度和忠诚度 | 第35-42页 |
| ·CRM高级阶段—客户细分与客户价值 | 第42-48页 |
| 第4章 汽车企业 CRM实施中的关键环节 | 第48-67页 |
| ·企业各层面的重视和参与 | 第48-49页 |
| ·业务流程再造 | 第49-60页 |
| ·订单流程再造 | 第50-53页 |
| ·经销商核心销售流程再造 | 第53-56页 |
| ·客户关怀流程再造 | 第56-58页 |
| ·服务流程再造 | 第58-60页 |
| ·组织再造 | 第60-64页 |
| ·汽车厂家组织再造 | 第60-62页 |
| ·经销商组织再造 | 第62-64页 |
| ·建立“以客户为中心”的企业文化 | 第64-67页 |
| 第5章 汽车企业 CRM实施效果评估和改进 | 第67-74页 |
| ·CRM实施效果评估 | 第67-72页 |
| ·CRM实施效果评估的工具 | 第67-68页 |
| ·客户关系管理能力评价指标 | 第68-69页 |
| ·客户关系管理能力评价模型 | 第69-72页 |
| ·CRM实施的持续改进 | 第72-74页 |
| 第6章 结论和展望 | 第74-77页 |
| ·结论 | 第74-75页 |
| ·展望 | 第75-77页 |
| 参考文献 | 第77-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
| 本人在攻读硕士学位期间公开发表的论文 | 第81页 |
