航运企业客户关系营销研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-17页 |
| ·选题背景及研究意义 | 第10-11页 |
| ·文献综述 | 第11-14页 |
| ·本文的所作的工作及论文结构 | 第14-17页 |
| 第2章 关系营销理论分析 | 第17-29页 |
| ·关系营销的内涵及理论特点 | 第17-19页 |
| ·关系营销的内涵 | 第17-18页 |
| ·关系营销的理论特点 | 第18-19页 |
| ·关系营销的层次 | 第19页 |
| ·关系营销的核心—客户关系 | 第19-21页 |
| ·关系营销的客户发展和保持理论 | 第21-29页 |
| ·客户关系发展生命周期 | 第21-22页 |
| ·客户保持的决定因素 | 第22-25页 |
| ·客户发展保持的动态发展理论 | 第25-29页 |
| 第3章 航运企业客户关系营销的必要性 | 第29-34页 |
| ·行业竞争环境分析 | 第29-32页 |
| ·竞争者 | 第29-31页 |
| ·客户的议价能力 | 第31页 |
| ·替代品的竞争 | 第31-32页 |
| ·航运企业实行客户关系营销的必要性分析 | 第32-34页 |
| ·竞争的需要 | 第32页 |
| ·发展的需要 | 第32-33页 |
| ·客户的需要 | 第33-34页 |
| 第4章 航运企业“客户开发”策略 | 第34-39页 |
| ·航运企业客户需求分析 | 第34-35页 |
| ·基于4P的“客户开发”策略 | 第35-39页 |
| ·产品策略(product) | 第35-36页 |
| ·价格策略(price) | 第36-37页 |
| ·渠道策略(place) | 第37页 |
| ·促销策略(promotion) | 第37-38页 |
| ·制定服务标准 | 第38-39页 |
| 第5章 基于客户价值的客户分类 | 第39-57页 |
| ·客户价值评价体系的设计原则 | 第40-43页 |
| ·直接价值类(X) | 第41-42页 |
| ·潜在价值类(Y) | 第42-43页 |
| ·指标体系权重的计算 | 第43-49页 |
| ·层次分析法的具体步骤 | 第43-47页 |
| ·各个系统的专家矩阵及权重值 | 第47-49页 |
| ·实证分析 | 第49-55页 |
| ·聚类分析法的原理 | 第49-50页 |
| ·聚类分析法的分析步骤 | 第50-55页 |
| ·企业价值客户营销策略 | 第55-57页 |
| ·了解价值客户 | 第55-56页 |
| ·与价值客户建立战略联盟 | 第56-57页 |
| 第6章 航运企业“客户保持”策略 | 第57-65页 |
| ·提高客户让渡价值 | 第57-60页 |
| ·提高客户总价值 | 第57-59页 |
| ·降低客户总成本 | 第59-60页 |
| ·客户满意 | 第60-64页 |
| ·提高客户感受服务水平 | 第60-61页 |
| ·给予客户对服务水平的适当期望 | 第61页 |
| ·员工满意—客户满意的源泉 | 第61-64页 |
| ·设置转移壁垒 | 第64-65页 |
| ·降低客户转入的成本 | 第64页 |
| ·提高客户转出的成本 | 第64-65页 |
| 结论 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 附录A 评分标准 | 第68-71页 |
| 附录B 算法及程序 | 第71-72页 |
| 攻读学位期间公开发表的论文 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 研究生履历 | 第74页 |
