基于eTOM的BOSS客户服务系统的设计
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 目录 | 第8-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| ·研究背景 | 第11页 |
| ·研究的现状 | 第11-13页 |
| ·国内外电信环境 | 第13-15页 |
| ·论文综述 | 第15页 |
| ·本章小结 | 第15-17页 |
| 第2章 eTOM介绍 | 第17-21页 |
| ·eTOM的概念 | 第17页 |
| ·eTOM的产生和发展 | 第17-18页 |
| ·eTOM模型 | 第18-20页 |
| ·本章小结 | 第20-21页 |
| 第3章 BOSS系统简介 | 第21-26页 |
| ·BOSS系统介绍 | 第21-22页 |
| ·BOSS系统构成 | 第22-23页 |
| ·计费和结算系统 | 第22页 |
| ·营业和帐务系统 | 第22页 |
| ·客户服务系统 | 第22-23页 |
| ·决策支持系统 | 第23页 |
| ·BOSS的发展趋势 | 第23页 |
| ·客户服务系统的意义和发展方向 | 第23-24页 |
| ·本章小结 | 第24-26页 |
| 第4章 BOSS客户服务系统构成与方法 | 第26-44页 |
| ·基于eTOM的客户服务业务流程的优化 | 第26-27页 |
| ·客户信息管理子系统 | 第27-29页 |
| ·客户信息管理 | 第27-28页 |
| ·客户信息流管理 | 第28-29页 |
| ·客户业务操作子系统 | 第29-35页 |
| ·用户数据录入方法 | 第29-33页 |
| ·基础业务处理内容 | 第33-34页 |
| ·系统的客户服务与支持 | 第34-35页 |
| ·客户数据分析子系统 | 第35-42页 |
| ·客户群体分类算法 | 第35-37页 |
| ·定期客户需求分析算法介绍 | 第37-40页 |
| ·营销分析内容 | 第40-41页 |
| ·业务服务分析内容 | 第41-42页 |
| ·大客户服务子系统 | 第42-43页 |
| ·业务受理 | 第43页 |
| ·客户分析 | 第43页 |
| ·本章小结 | 第43-44页 |
| 第5章 BOSS客户服务系统设计 | 第44-60页 |
| ·BOSS客户服务系统构成 | 第44-45页 |
| ·客户信息管理子系统框架 | 第45页 |
| ·客户业务操作子系统框架 | 第45-47页 |
| ·用户数据录入 | 第45-46页 |
| ·基础业务处理 | 第46页 |
| ·系统的客户服务与支持 | 第46-47页 |
| ·客户数据分析子系统框架 | 第47-55页 |
| ·客户群体分类 | 第47-50页 |
| ·定期客户需求分析 | 第50-51页 |
| ·营销分析 | 第51-53页 |
| ·服务分析 | 第53-55页 |
| ·大客户服务子系统设计 | 第55-58页 |
| ·业务受理框架 | 第55-57页 |
| ·客户分析组成和框架 | 第57-58页 |
| ·业务处理平台 | 第58-59页 |
| ·客户服务系统总流程 | 第59页 |
| ·本章小结 | 第59-60页 |
| 第6章 不足和展望 | 第60-61页 |
| 结论 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 附录 | 第65-70页 |
| 附录一: 行业分类 | 第65-66页 |
| 附录二: 权重设置—层次分析法 | 第66-69页 |
| 一. 层次分析法原理 | 第66页 |
| 二. 算法步骤 | 第66-68页 |
| 三. 层次分析法的算法框架 | 第68-69页 |
| 附录三: 业务和行业间的关联分析 | 第69-70页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71页 |
