| 摘要 | 第1-4页 |
| 英文摘要 | 第4-9页 |
| 1. 绪论 | 第9-22页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究综述 | 第11-19页 |
| ·国外研究综述 | 第11-15页 |
| ·国内研究综述 | 第15-19页 |
| ·本文的研究思路及研究方法 | 第19-22页 |
| ·基本思路 | 第19-20页 |
| ·研究方法 | 第20-22页 |
| 2. 服务质量、旅游合同和游客满意相关概念及理论 | 第22-30页 |
| ·PZB的服务质量评价模型─SERVQUAL | 第22-24页 |
| ·SERVQUAL的内涵 | 第22-23页 |
| ·SERVQUAL的应用 | 第23-24页 |
| ·旅行社服务质量相关概念 | 第24-26页 |
| ·旅行社及旅行社产品 | 第24页 |
| ·旅行社全包价旅游产品 | 第24-25页 |
| ·旅行社包价旅游产品的服务质量 | 第25-26页 |
| ·旅游合同与旅行社服务质量 | 第26-28页 |
| ·旅游合同的概念 | 第26-27页 |
| ·我国旅游合同的特征 | 第27-28页 |
| ·旅行社合同履行与游客满意 | 第28-30页 |
| ·旅游合同的履行 | 第28页 |
| ·服务质量与顾客满意 | 第28-29页 |
| ·旅行社合同履行与游客满意的关系 | 第29-30页 |
| 3. 旅行社全包价旅游合同的履行要素分析 | 第30-38页 |
| ·国内旅游组团合同范本 | 第30-32页 |
| ·旅游内容 | 第30页 |
| ·服务标准 | 第30页 |
| ·旅游费用 | 第30页 |
| ·项目费用 | 第30-31页 |
| ·非项目费用 | 第31页 |
| ·出发时间地点 | 第31页 |
| ·人数约定 | 第31页 |
| ·乙方义务 | 第31-32页 |
| ·擅自变更合同 | 第32页 |
| ·旅游行程延误 | 第32页 |
| ·弃团 | 第32页 |
| ·旅游合同涉及的国家标准和行业标准 | 第32-35页 |
| ·《旅行社国内旅游服务质量要求》(LB/T 004 - 1997) | 第33页 |
| ·《导游服务质量》(GB/T15971-1995) | 第33-34页 |
| ·《饭店(餐厅)卫生标准》(GB/16153-1996) | 第34页 |
| ·《质量管理和质量体系要素第二部分:服务指南》(GB/T19004.2-1994) | 第34-35页 |
| ·《旅游汽车服务质量》(LB/T 002-1995) | 第35页 |
| ·旅游合同的履行要素 | 第35-38页 |
| 4. 旅行社合同履行与游客满意的实证研究 | 第38-57页 |
| ·研究对象 | 第38页 |
| ·问卷设计 | 第38-39页 |
| ·样本配额 | 第39-40页 |
| ·问卷内容 | 第40页 |
| ·样本情况 | 第40-41页 |
| ·数据分析 | 第41-57页 |
| ·游客对影响旅行社服务质量的因素排序 | 第41页 |
| ·游客对旅游合同条款的关注差异 | 第41-44页 |
| ·游客对合同履行要素的期望 | 第44-45页 |
| ·游客对目前我国旅游合同履行的评价 | 第45-46页 |
| ·合同履行与游客满意形成的关系 | 第46-49页 |
| ·引起游客不满的因素分析 | 第49-52页 |
| ·不同背景特征的游客对合同履行的满意状况 | 第52-57页 |
| 5. 结论和启示 | 第57-61页 |
| ·基本结论 | 第57-58页 |
| ·旅行社提高游客满意的营销对策 | 第58-61页 |
| ·提高合同履行水平 | 第58-59页 |
| ·加强导游素质能力培养 | 第59页 |
| ·了解和管理游客期望 | 第59-60页 |
| ·针对不同游客群体采取不同对策 | 第60-61页 |
| 6. 本文的研究局限和研究前景 | 第61-62页 |
| ·研究局限 | 第61页 |
| ·研究前景 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-70页 |
| 附录 1: 调查问卷(摘选) | 第70-75页 |
| 附录 2: 导游、游客深度访谈记录(摘要) | 第75-77页 |
| 作者在读期间科研成果简介 | 第77-79页 |
| 致谢 | 第79页 |
