客户服务质量管理系统的设计与实现
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-9页 |
| ·研究背景及意义 | 第7页 |
| ·论文的研究内容和结构 | 第7-9页 |
| 第二章 相关知识 | 第9-22页 |
| ·数据挖掘 | 第9-14页 |
| ·数据挖掘的概念 | 第9-10页 |
| ·数据挖掘的方法 | 第10-11页 |
| ·数据挖掘的基本过程 | 第11-12页 |
| ·数据挖掘的功能和应用 | 第12-14页 |
| ·决策树算法 | 第14-18页 |
| ·分类概述 | 第14-15页 |
| ·决策树方法基本原理 | 第15-16页 |
| ·决策树算法介绍 | 第16-18页 |
| ·UML建模 | 第18-22页 |
| ·UML概述 | 第18页 |
| ·UML组成 | 第18-19页 |
| ·UML的图 | 第19-20页 |
| ·UML的应用 | 第20-22页 |
| 第三章 客户服务质量管理系统分析 | 第22-31页 |
| ·项目介绍 | 第22-26页 |
| ·系统总体结构 | 第22-23页 |
| ·主要功能模块 | 第23-25页 |
| ·系统开发工具及运行环境 | 第25-26页 |
| ·客户服务质量管理系统介绍 | 第26-31页 |
| ·总体设计要求 | 第26页 |
| ·功能介绍 | 第26-27页 |
| ·用UML建模 | 第27-31页 |
| 第四章 C4.5 决策树算法及其改进 | 第31-39页 |
| ·ID3 算法 | 第31-33页 |
| ·基本步骤 | 第31页 |
| ·熵和信息增益 | 第31-33页 |
| ·ID3 算法特点 | 第33页 |
| ·C4.5 算法及其改进 | 第33-39页 |
| ·连续型属性值离散化 | 第33-34页 |
| ·增益比例的计算 | 第34-35页 |
| ·剪枝 | 第35-36页 |
| ·基本算法流程及其改进 | 第36-38页 |
| ·规则的产生 | 第38-39页 |
| 第五章 客户服务质量管理系统设计与实现 | 第39-56页 |
| ·数据准备 | 第39-41页 |
| ·数据采集 | 第39-41页 |
| ·数据清理 | 第41页 |
| ·评价规则的生成 | 第41-50页 |
| ·数据抽样 | 第42-44页 |
| ·计算增益比例 | 第44-45页 |
| ·生成决策树 | 第45-47页 |
| ·规则的抽取 | 第47-48页 |
| ·规则测试及维护 | 第48-50页 |
| ·客户评价 | 第50-53页 |
| ·评价的基本过程 | 第50页 |
| ·评价客户 | 第50-51页 |
| ·等级值的变更方法 | 第51-53页 |
| ·评价结果的使用 | 第53-54页 |
| ·服务质量等级的管理 | 第54-56页 |
| 第六章 总结与展望 | 第56-58页 |
| ·总结 | 第56页 |
| ·展望 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
