| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第3-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-16页 |
| ·论文的选题背景和意义 | 第7-9页 |
| ·酒店业的发展现状及趋势预测 | 第7页 |
| ·酒店服务营销中服务质量管理的必要性 | 第7-9页 |
| ·研究对象的背景介绍 | 第9-13页 |
| ·蟹岛度假村概况 | 第9-12页 |
| ·蟹岛度假村的经营能力和管理现状 | 第12-13页 |
| ·蟹岛度假村的服务营销现状 | 第13页 |
| ·国内外研究动态 | 第13-15页 |
| ·实施服务营销是提高企业竞争力的要求 | 第13-14页 |
| ·服务营销的服务质量管理是企业经营管理核心内容 | 第14-15页 |
| ·酒店开展服务营销管理的必要性 | 第15页 |
| ·论文写作的总体思路及创新点 | 第15-16页 |
| ·论文整体思路和结构框架 | 第15页 |
| ·创新点 | 第15-16页 |
| 第二章 服务营销的基本理念在蟹岛度假村的应用 | 第16-26页 |
| ·服务营销理念的内涵 | 第16-19页 |
| ·服务营销理念的一般性描述 | 第16-17页 |
| ·服务营销的基本属性 | 第17-18页 |
| ·酒店的服务营销与实物产品营销的差别 | 第18-19页 |
| ·服务营销框架 | 第19-21页 |
| ·服务营销三角形 | 第19-21页 |
| ·蟹岛度假村服务营销的管理 | 第21-26页 |
| ·蟹岛度假村服务营销管理中存在的问题 | 第21-23页 |
| ·增强蟹岛度假村的核心竞争力 | 第23-24页 |
| ·蟹岛度假村服务营销管理策略初探 | 第24-26页 |
| 第三章 蟹岛度假村的服务质量管理 | 第26-41页 |
| ·服务质量概念及构成要素 | 第26-29页 |
| ·服务质量内涵 | 第26-27页 |
| ·顾客感知服务质量概念及构成 | 第27-29页 |
| ·服务质量的评估 | 第29-33页 |
| ·服务质量差距模型 | 第29-32页 |
| ·服务质量测量SERVQUAL模型 | 第32-33页 |
| ·蟹岛度假村酒店服务质量管理调查研究 | 第33-38页 |
| ·调查方法 | 第33-34页 |
| ·顾客背景资料统计分析 | 第34-36页 |
| ·蟹岛服务质量管理存在的差距 | 第36-38页 |
| ·提高蟹岛度假村服务质量的对策 | 第38-41页 |
| ·确立现代酒店的服务质量意识 | 第38页 |
| ·实施酒店服务质量的“黄金标准” | 第38-39页 |
| ·推出顾客服务质量保证卡 | 第39页 |
| ·逐步采用与国际接轨的质量标准管理体系 | 第39页 |
| ·提供快速的优质服务 | 第39-41页 |
| 第四章 蟹岛度假村顾客满意和忠诚与服务质量的关系研究 | 第41-48页 |
| ·蟹岛度假村顾客满意度调查 | 第41-43页 |
| ·数据采集方法 | 第41页 |
| ·满意度数据统计分析 | 第41-43页 |
| ·顾客忠诚与蟹岛度假村赢利能力的关系 | 第43-45页 |
| ·忠诚顾客比新顾客更愿意接受溢价 | 第43-44页 |
| ·忠诚顾客能大大降低新顾客开发成本 | 第44页 |
| ·利润增加和忠诚顾客流失率负相关 | 第44页 |
| ·忠诚顾客能成为服务企业的“义务推销员” | 第44-45页 |
| ·蟹岛度假村中顾客价值与顾客忠诚的关系 | 第45-46页 |
| ·基于顾客价值的蟹岛度假村顾客忠诚管理启示 | 第46-48页 |
| ·与顾客保持长期密切的联系并注重顾客知识的获取 | 第46页 |
| ·及时沟通并准确量化顾客价值 | 第46-47页 |
| ·通过不断创新增加顾客价值 | 第47页 |
| ·建立基于顾客价值的以人为本的企业文化 | 第47-48页 |
| 结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 致谢 | 第52页 |