| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 引言 | 第8-9页 |
| 1 选题背景 | 第9-12页 |
| ·研究目的 | 第9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·研究内容和方法 | 第10页 |
| ·资料来源 | 第10页 |
| ·作者的写作背景 | 第10-12页 |
| 2 五星级酒店中餐厅楼面服务整体管理的基本理论和框架 | 第12-29页 |
| ·相关理论 | 第12-16页 |
| ·服务的定义和基本特征 | 第12-13页 |
| ·整合的服务管理理论 | 第13页 |
| ·服务营销三角形理论 | 第13-15页 |
| ·产品和服务整体组合理论 | 第15-16页 |
| ·五星级酒店中餐厅楼面服务管理整体框架 | 第16-29页 |
| ·基本服务组合的管理 | 第16-25页 |
| ·扩展性产品的管理 | 第25-27页 |
| ·国际品牌酒店餐厅服务的管理经验 | 第27-29页 |
| 3 餐厅楼面服务管理的基本策略 | 第29-55页 |
| ·加强人的管理 | 第29-33页 |
| ·培养员工服务的主动自发性 | 第29-31页 |
| ·服务前台和后台良好的团队合作 | 第31-33页 |
| ·提高服务品质 | 第33-41页 |
| ·提供标准化服务 | 第33-34页 |
| ·提供个性化服务 | 第34-38页 |
| ·运用信息技术 | 第38-39页 |
| ·持续开展员工培训 | 第39页 |
| ·重视细节 | 第39-41页 |
| ·管理服务补救 | 第41-45页 |
| ·管理顾客期望·加强顾客价值感受 | 第45-48页 |
| ·增加顾客价值是成功餐厅服务的主题 | 第45页 |
| ·理解顾客的消费心理和期望 | 第45-46页 |
| ·学会预测客人的期望值 | 第46-47页 |
| ·超越顾客期望值 | 第47-48页 |
| ·提高顾客的忠诚度 | 第48-53页 |
| ·令员工和顾客都满意 | 第53-55页 |
| ·认真对待顾客意见 | 第53页 |
| ·为顾客创造惊喜 | 第53页 |
| ·令员工、顾客、股东都满意 | 第53-55页 |
| 结语 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-57页 |
| 后记 | 第57页 |