| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-21页 |
| ·选题背景及研究意义 | 第8-11页 |
| ·选题背景 | 第8-9页 |
| ·本文的研究意义 | 第9-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-19页 |
| ·国内研究现状 | 第11-16页 |
| ·国外研究现状 | 第16-19页 |
| ·论文的主要研究工作 | 第19-21页 |
| 第二章 服务质量基本理论 | 第21-31页 |
| ·服务理论 | 第21-24页 |
| ·服务的定义 | 第21-22页 |
| ·服务的特点 | 第22-24页 |
| ·服务的分类 | 第24页 |
| ·服务质量理论 | 第24-26页 |
| ·服务质量理论 | 第24-25页 |
| ·服务质量理论的发展 | 第25-26页 |
| ·服务质量评价理论 | 第26-31页 |
| ·评价服务质量五大要素 | 第26-27页 |
| ·服务期望与服务绩效 | 第27-29页 |
| ·适当服务 | 第29-31页 |
| 第三章 铁路客运服务质量基本理论 | 第31-42页 |
| ·铁路客运服务 | 第31页 |
| ·铁路客运服务的内涵 | 第31页 |
| ·铁路客运服务的特点 | 第31页 |
| ·铁路客运服务质量的内涵 | 第31-36页 |
| ·铁路客运服务质量的构成要素和特征 | 第31-35页 |
| ·铁路旅客运输服务质量特征 | 第35-36页 |
| ·旅客对客运服务质量的评价过程 | 第36页 |
| ·铁路客运服务质量的特点 | 第36-37页 |
| ·铁路客运服务质量管理措施 | 第37-39页 |
| ·目前铁路客运服务存在的问题 | 第39-42页 |
| 第四章 铁路客运服务质量评价体系 | 第42-57页 |
| ·铁路客运服务质量评价体系的原则 | 第42-44页 |
| ·建立评价体系一般性原则 | 第42-43页 |
| ·建立铁路客运服务质量评价体系原则 | 第43-44页 |
| ·铁路客运服务质量评价模型 | 第44-53页 |
| ·服务质量差距分析模型 | 第44-45页 |
| ·铁路客运服务质量差距模型 | 第45-47页 |
| ·灰色关联评价模型 | 第47-48页 |
| ·SERVQUAL 模型 | 第48-53页 |
| ·铁路客运服务质量评价方法的选择 | 第53-55页 |
| ·铁路客运服务质量评价体系模块 | 第55-57页 |
| 第五章 基于 SERVQUAL 的铁路客运服务质量评价体系 | 第57-68页 |
| ·确定评价准则和子准则 | 第57-59页 |
| ·服务质量的决定因素 | 第57页 |
| ·铁路客运服务质量决定因素的选取原则 | 第57-58页 |
| ·确定铁路客运服务质量的评价准则和子准则 | 第58-59页 |
| ·确定评价准则和子准则的权重 | 第59-60页 |
| ·确定每一准则下指标值 | 第60-62页 |
| ·确定服务质量的最终得分 | 第62-63页 |
| ·等权重 | 第62页 |
| ·不等权重 | 第62-63页 |
| ·实例分析 | 第63-68页 |
| 第六章 建立铁路客运服务质量评价体系的若干措施 | 第68-81页 |
| ·铁路客运服务质量评价体系现状 | 第68-78页 |
| ·建立基于 SERVQUAL 铁路客运服务质量评价体系的若干措施 | 第78-81页 |
| ·建立基于 SERVQUAL 铁路客运服务质量评价体系的若干措施 | 第78-79页 |
| ·建立基于 SERVQUAL 铁路客运服务质量评价体系的实施步骤 | 第79-81页 |
| 第七章 结论与展望 | 第81-83页 |
| ·结论 | 第81-82页 |
| ·需要进一步研究的问题 | 第82-83页 |
| 参考文献 | 第83-88页 |
| 致谢 | 第88-89页 |
| 攻读学位期间主要的研究成果 | 第89页 |
