| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 前言 | 第8-10页 |
| 第一章 C 烟草公司实施客户关系管理的必要性 | 第10-18页 |
| 第一节 什么是客户关系管理 | 第11-13页 |
| 第二节 C 烟草企业为什么要进行客户关系管理 | 第13-15页 |
| 第三节 客户关系管理相关理论——客户分类管理 | 第15-18页 |
| 第二章 C 烟草公司客户关系管理的现状 | 第18-28页 |
| 第一节 C 烟草公司的客户范畴及其特征 | 第18-20页 |
| 第二节 C 烟草公司客户关系管理现状分析 | 第20-28页 |
| 第三章 C 烟草公司客户关系管理方案 | 第28-73页 |
| 第一节 工业客户分类评价与管理 | 第28-46页 |
| 第二节 零售户分类管理与评价 | 第46-57页 |
| 第三节 消费者调研工作规范 | 第57-68页 |
| 第四节 客户关系管理工作手册 | 第68-73页 |
| 附件 | 第73-81页 |
| 附件一：内部满意度调查 | 第73-77页 |
| 附件二：工业客户满意度调查 | 第77-78页 |
| 附件三：零售客户综合调研 | 第78-80页 |
| 附件四：消费者满意度调查 | 第80-81页 |
| 参考文献 | 第81-82页 |
| 后记 | 第82页 |