| 前言 | 第1-7页 |
| 第1章 铁路运输企业质量管理特征 | 第7-22页 |
| 1．1 企业质量管理的发展趋势 | 第7-11页 |
| 1．2 服务业质量管理 | 第11-14页 |
| 1．3 铁路运输业及服务过程特点 | 第14-18页 |
| 1．4 铁路运输企业产品及其质量管理特征 | 第18-22页 |
| 第2章 ISO9000系列标准的构成及对铁路运输企业的适用性分析 | 第22-40页 |
| 2．1 ISO9000系列标准的产生与发展 | 第22-31页 |
| 2．2 ISO9000系列标准对铁路运输企业的适用性分析 | 第31-34页 |
| 2．3 铁路运输企业推行GB／T19000-ISO9000的现实意义 | 第34-40页 |
| 第3章 铁路运输企业质量体系设计研究 | 第40-81页 |
| 3．1 铁路运输企业贯标状况及定位 | 第40-43页 |
| 3．2 铁路运输质量特性对建立质量体系的要求 | 第43-50页 |
| 3．3 铁路运输企业质量体系设计的基本原则 | 第50-53页 |
| 3．4 铁路运输企业质量体系运作要素的选择 | 第53-60页 |
| 3．5 铁路运输企业的服务产品设计与质量功能展开（QFD） | 第60-76页 |
| 3．6 铁路运输企业运输准备及服务提供过程 | 第76-81页 |
| 第4章 GB／T19000-ISO9000质量体系文件设计实证分析 | 第81-101页 |
| 4．1 贯标企业长铁总公司株洲北站概况 | 第81-82页 |
| 4．2 质量体系文件层次结构 | 第82-84页 |
| 4．3 质量手册的编制 | 第84-91页 |
| 4．4 程序文件的编制 | 第91-96页 |
| 4．5 工作文件的编制 | 第96-101页 |
| 第5章 铁路运输企业质量体系的运行及审核 | 第101-116页 |
| 5．1 质量体系的运行过程控制 | 第101-105页 |
| 5．2 质量体系的审核 | 第105-110页 |
| 5．3 不合格纠正及持续质量改进 | 第110-116页 |
| 结束语 | 第116-117页 |
| 参考文献 | 第117-120页 |
| 致谢 | 第120页 |
