| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-11页 |
| 前言 | 第11-13页 |
| 第一章 中国机场业服务营销现状和背景介绍 | 第13-21页 |
| ·机场和机场服务营销 | 第13-15页 |
| ·中国机场的服务营销现状 | 第15-18页 |
| ·浦东机场发展的客观环境 | 第18-21页 |
| 第二章 服务满意度理论与测评方法 | 第21-30页 |
| ·服务满意度理论 | 第21-25页 |
| ·服务满意度测评方法 | 第25-27页 |
| ·浦东机场满意度测评介绍 | 第27-30页 |
| 第三章 浦东机场服务满意度测评及结果 | 第30-42页 |
| ·旅客关注需求的满足 | 第30-33页 |
| ·旅客期望与满意度的关系密切 | 第33-38页 |
| ·环境对旅客满意度有影响作用 | 第38-40页 |
| ·标准化程度影响旅客满意度的稳定 | 第40-42页 |
| 第四章 通过服务营销管理机场服务的对策及建议 | 第42-53页 |
| ·建立公司市场导向机制 | 第42-44页 |
| ·在机场服务中引入服务营销管理方法 | 第44-50页 |
| ·浦东机场参与国际市场竞争的建议 | 第50-53页 |
| 结论、局限性及未来研究 | 第53-55页 |
| 一、结论 | 第53页 |
| 二、局限性 | 第53页 |
| 三、未来研究 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 后记 | 第58页 |