电子政务公众满意度模型构建及测评研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-20页 |
| ·研究背景 | 第11-14页 |
| ·国内外研究现状及发展态势 | 第14-18页 |
| ·顾客满意度研究 | 第14-15页 |
| ·公众满意度研究 | 第15-16页 |
| ·电子政务公众满意度研究 | 第16-18页 |
| ·本文的研究方法和研究框架 | 第18-20页 |
| ·研究方法 | 第18页 |
| ·研究框架 | 第18-20页 |
| 第二章 电子政务公众满意度的理论分析 | 第20-32页 |
| ·电子政务公共服务的内涵 | 第20-22页 |
| ·电子政务公共服务的对象 | 第20-21页 |
| ·电子政务公共服务的平台 | 第21-22页 |
| ·电子政务公众满意度的内涵 | 第22-25页 |
| ·顾客满意度的含义 | 第22-23页 |
| ·电子政务公众满意度的定义 | 第23-24页 |
| ·电子政务公众满意度的功能 | 第24-25页 |
| ·电子政务公众满意度的理论依据 | 第25-31页 |
| ·期望理论与满意度的关系 | 第25-26页 |
| ·电子政务CRM 理念与满意度的关系 | 第26-27页 |
| ·电子政务服务质量与满意度的关系 | 第27-28页 |
| ·顾客需求理论的适用性 | 第28-30页 |
| ·顾客价值理论的适用性 | 第30-31页 |
| ·小结 | 第31-32页 |
| 第三章 电子政务公众满意度模型构建 | 第32-46页 |
| ·满意度模型概述 | 第32-34页 |
| ·满意度指数模型研究 | 第34-39页 |
| ·瑞典顾客满意度指数SBSC | 第34-35页 |
| ·美国顾客满意度指数ACSI | 第35-36页 |
| ·欧洲顾客满意度指数ECSI | 第36-37页 |
| ·中国顾客满意度指数CCSI | 第37-38页 |
| ·公众满意度指数模型 | 第38-39页 |
| ·满意度指数模型的特点 | 第39页 |
| ·电子政务公众满意度模型的构建 | 第39-45页 |
| ·电子政务公众满意度模型潜在变量的建立 | 第39-43页 |
| ·电子政务公众满意度模型可测变量的建立 | 第43页 |
| ·电子政务公众满意度模型的建立 | 第43-44页 |
| ·电子政务公众满意度模型的特征 | 第44-45页 |
| ·小结 | 第45-46页 |
| 第四章 电子政务公众满意度的测评 | 第46-57页 |
| ·数据的收集 | 第46-48页 |
| ·问卷设计 | 第46-47页 |
| ·问卷的调查方式 | 第47-48页 |
| ·数据预处理 | 第48-49页 |
| ·样本数量的选择 | 第48页 |
| ·数据的有效性识别 | 第48-49页 |
| ·数据的可靠性验证 | 第49-51页 |
| ·数据的可信性分析 | 第49-50页 |
| ·数据的有效性分析 | 第50-51页 |
| ·基于SEM 的电子政务公众满意度测评 | 第51-56页 |
| ·SEM 概述 | 第51-52页 |
| ·EPSI 的结构模型 | 第52-53页 |
| ·EPSI 的测量模型 | 第53-54页 |
| ·模型的参数估计 | 第54-55页 |
| ·EPSI 的计算 | 第55-56页 |
| ·小结 | 第56-57页 |
| 第五章 电子政务公众满意度模型应用实例 | 第57-68页 |
| ·案例背景及目的 | 第57-58页 |
| ·案例背景 | 第57页 |
| ·研究目的 | 第57-58页 |
| ·数据处理 | 第58-60页 |
| ·问卷的收集 | 第58-59页 |
| ·样本数据处理 | 第59-60页 |
| ·数据可靠性验证 | 第60-61页 |
| ·问卷的信度检验 | 第60页 |
| ·问卷的效度检验 | 第60-61页 |
| ·参数估计 | 第61-63页 |
| ·EPSI 的计算 | 第63-64页 |
| ·结果分析与建议 | 第64-67页 |
| ·结果分析 | 第64-65页 |
| ·建议 | 第65-67页 |
| ·小结 | 第67-68页 |
| 第六章 总结 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 附录：政府门户网站公众满意度调查问卷 | 第71-73页 |
| 参考文献 | 第73-76页 |
| 攻硕期间取得的研究成果 | 第76-77页 |
