M银行Z分行服务质量管理研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 1 引言 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究内容与方法 | 第11-13页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 2 理论基础及文献综述 | 第13-22页 |
| 2.1 理论基础 | 第13-15页 |
| 2.1.1 服务质量管理理论 | 第13页 |
| 2.1.2 服务质量改进5GAP模型 | 第13-14页 |
| 2.1.3 服务质量评价SERVQUAL模型 | 第14-15页 |
| 2.2 商业银行服务管理国内外相关研究综述 | 第15-22页 |
| 2.2.1 国外相关研究 | 第15-17页 |
| 2.2.2 国内相关研究 | 第17-22页 |
| 3 M银行Z分行服务质量管理现状 | 第22-26页 |
| 3.1 M银行Z分行概况 | 第22页 |
| 3.2 M银行Z分行服务质量管理现状 | 第22-26页 |
| 3.2.1 搭建四级分层管理组织架构 | 第23页 |
| 3.2.2 为强化服务意识制定了考核制度 | 第23-24页 |
| 3.2.3 为规范服务标准制定了服务规范 | 第24页 |
| 3.2.4 针对服务问题开展了专项整治 | 第24-25页 |
| 3.2.5 为提升员工形象进行了礼仪培训 | 第25页 |
| 3.2.6 在营业厅设置了便民服务设施 | 第25-26页 |
| 4 M银行Z分行服务质量要素分析 | 第26-37页 |
| 4.1 M银行Z分行服务质量调查分析 | 第26-31页 |
| 4.1.1 服务质量评价指标设计 | 第26页 |
| 4.1.2 服务质量评价指标体系 | 第26-28页 |
| 4.1.3 服务质量评价指标分析 | 第28-31页 |
| 4.2 M银行Z分行服务质量要素分析 | 第31-37页 |
| 4.2.1 有形性要素 | 第31-32页 |
| 4.2.2 可靠性要素 | 第32-33页 |
| 4.2.3 响应性要素 | 第33-34页 |
| 4.2.4 安全性要素 | 第34-35页 |
| 4.2.5 移情性要素 | 第35-37页 |
| 5 M银行Z分行服务质量差距 | 第37-43页 |
| 5.1 认知差距 | 第38页 |
| 5.2 标准差距 | 第38-40页 |
| 5.3 传递差距 | 第40-41页 |
| 5.4 沟通差距 | 第41-42页 |
| 5.5 服务质量感知差距 | 第42-43页 |
| 6 M银行Z分行的服务质量优化提升策略 | 第43-50页 |
| 6.1 客户需求认知差距提升策略 | 第43-44页 |
| 6.1.1 充分进行服务质量调研及分析 | 第43页 |
| 6.1.2 对服务问题实施痛点改进 | 第43-44页 |
| 6.2 服务标准差距提升策略 | 第44-46页 |
| 6.2.1 建立服务价值观 | 第44页 |
| 6.2.2 配备服务管理专人落实管理工作 | 第44-45页 |
| 6.2.3 制定网点形象及员工形象行为规范 | 第45-46页 |
| 6.3 服务传递差距提升策略 | 第46-48页 |
| 6.3.1 设计服务蓝图建立服务导向 | 第46-47页 |
| 6.3.2 提升服务管理人员的管理能力 | 第47-48页 |
| 6.3.3 持续进行服务培训及服务资格认证 | 第48页 |
| 6.4 服务沟通差距提升策略 | 第48-50页 |
| 6.4.1 打造匠心独具的感动服务 | 第48页 |
| 6.4.2 根据客户需求推进服务创新 | 第48-50页 |
| 7 结论与展望 | 第50-52页 |
| 7.1 结论 | 第50页 |
| 7.2 展望 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 附件 | 第56-58页 |
