| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第7-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第8-9页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第8-9页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.3 研究主要内容及结构 | 第9-12页 |
| 第二章 相关概念及文献综述 | 第12-20页 |
| 2.1 电子商务服务质量 | 第12-15页 |
| 2.1.1 服务与服务质量 | 第12-13页 |
| 2.1.2 电子商务与电子商务服务质量 | 第13-15页 |
| 2.2 相关文献综述 | 第15-19页 |
| 2.2.1 电子服务质量评价模型的研究综述 | 第15-17页 |
| 2.2.2 电子服务质量评价指标体系的研究综述 | 第17-19页 |
| 2.3 本章小结 | 第19-20页 |
| 第三章 K企业发展现状分析 | 第20-26页 |
| 3.1 K企业概况 | 第20页 |
| 3.2 K企业服务质量现状分析 | 第20-22页 |
| 3.3 K企业服务质量评价体系及其缺陷 | 第22-25页 |
| 3.3.1 K企业服务质量评价体系现状 | 第22-24页 |
| 3.3.2 服务质量评价体系存在的问题 | 第24-25页 |
| 3.4 本章小结 | 第25-26页 |
| 第四章 研究方法和设计 | 第26-36页 |
| 4.1 SERVQUAL Model | 第26-27页 |
| 4.2 Kansei Engineering | 第27-28页 |
| 4.3 集成模型（Serqual-Kansei） | 第28-29页 |
| 4.4 问卷设计 | 第29-32页 |
| 4.4.1 服务领域的选择 | 第29-30页 |
| 4.4.2 SERVQUAL问卷 | 第30-31页 |
| 4.4.3 Kansei Words问卷 | 第31-32页 |
| 4.5 问卷修正 | 第32-35页 |
| 4.5.1 信度分析 | 第32-33页 |
| 4.5.2 探索性因子分析 | 第33-35页 |
| 4.6 本章小结 | 第35-36页 |
| 第五章 实证研究分析 | 第36-49页 |
| 5.1 样本选择及数据收集 | 第36-37页 |
| 5.2 信度与效度分析 | 第37-40页 |
| 5.2.1 信度分析 | 第37-38页 |
| 5.2.2 验证性因子分析 | 第38-40页 |
| 5.3 描述性统计分析 | 第40-42页 |
| 5.3.1 Servqual | 第40-41页 |
| 5.3.2 Kansei Words | 第41-42页 |
| 5.4 数据分析 | 第42-49页 |
| 5.4.1 相关性 | 第42-44页 |
| 5.4.2 Servqual | 第44-45页 |
| 5.4.3 集成模型（Servqual—Kansei） | 第45-49页 |
| 第六章 讨论与总结 | 第49-56页 |
| 6.1 Servqual | 第49页 |
| 6.2 Kansei | 第49-50页 |
| 6.3 情感与服务的结合 | 第50-52页 |
| 6.4 与其他研究的差异性 | 第52页 |
| 6.5 K企业服务质量的改善 | 第52-54页 |
| 6.5.1 提升服务水平 | 第53页 |
| 6.5.2 提高购物安全性 | 第53-54页 |
| 6.5.3 增强可靠性 | 第54页 |
| 6.6 总结 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-62页 |
| 附录 1：SERVQUAL调查问卷（初始） | 第62-66页 |
| 附录 2：Kansei Words问卷 | 第66-67页 |
| 附录 3：SERVQUAL调查问卷（修正） | 第67-71页 |
| 附录 4：攻读学位期间发表的论文 | 第71-72页 |