| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第9-10页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第9页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.3 国内外研究文献综述 | 第10-11页 |
| 1.3.1 国外研究文献综述 | 第10-11页 |
| 1.3.2 国内研究文献综述 | 第11页 |
| 1.4 研究内容与方法 | 第11-14页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第11-13页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.5 本文的创新之处 | 第14-15页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第15-25页 |
| 2.1 服务质量理论概述 | 第15-20页 |
| 2.1.1 服务的内涵 | 第15页 |
| 2.1.2 服务质量的内涵 | 第15-16页 |
| 2.1.3 服务质量的测评 | 第16-20页 |
| 2.2 顾客满意与顾客忠诚理论概述 | 第20-21页 |
| 2.2.1 顾客内涵与顾客期望 | 第20页 |
| 2.2.2 顾客满意理论概述 | 第20-21页 |
| 2.2.3 顾客忠诚理论概述 | 第21页 |
| 2.3 服务质量、顾客满意和顾客忠诚的关系简析 | 第21-23页 |
| 2.4 花卉集散中心服务质量的提升分析 | 第23-25页 |
| 2.4.1 花卉苗木产业的特点 | 第23页 |
| 2.4.2 花卉集散中心服务质量提升的分析框架 | 第23-25页 |
| 第三章 海峡花卉集散中心的背景与服务现状分析 | 第25-29页 |
| 3.1 海峡花卉集散中心的成立背景 | 第25页 |
| 3.2 海峡花卉集散中心的发展概况 | 第25-27页 |
| 3.3 海峡花卉集散中心的现有成就与未来发展计划 | 第27-28页 |
| 3.4 海峡花卉集散中心的服务流程 | 第28页 |
| 3.5 本章小结 | 第28-29页 |
| 第四章 海峡花卉集散中心服务质量的评价模型构建与问卷设计 | 第29-35页 |
| 4.1 评价模型构建 | 第29-30页 |
| 4.2 服务质量评价值的计算公式 | 第30页 |
| 4.3 研究对象和取样 | 第30-31页 |
| 4.4 问卷设计 | 第31-34页 |
| 4.5 本章小结 | 第34-35页 |
| 第五章 海峡花卉集散中心服务质量的评价 | 第35-45页 |
| 5.1 问卷发放和收集 | 第35页 |
| 5.2 样本描述性统计 | 第35-37页 |
| 5.3 服务质量量表的信度分析 | 第37-38页 |
| 5.4 服务质量量表的效度分析 | 第38-41页 |
| 5.5 期望量表与感知量表的服务质量差异 | 第41-44页 |
| 5.6 本章小结 | 第44-45页 |
| 第六章 海峡花卉集散中心服务质量的提升策略 | 第45-50页 |
| 6.1 海峡花卉集散中心服务质量的提升原则与思路 | 第45-46页 |
| 6.1.1 海峡花卉集散中心服务质量的提升原则 | 第45页 |
| 6.1.2 海峡花卉集散中心服务质量的提升思路 | 第45-46页 |
| 6.2 海峡花卉集散中心服务质量的提升措施 | 第46-50页 |
| 6.2.1 提升集散中心服务层次,打造多元服务平台 | 第46-47页 |
| 6.2.2 形成产业合力,打响集散中心花卉产业品牌 | 第47页 |
| 6.2.3 增加政府扶持力度,助力集散中心跨越发展 | 第47-48页 |
| 6.2.4 树立顾客至上的服务理念 | 第48页 |
| 6.2.5 加强员工队伍建设 | 第48页 |
| 6.2.6 采取积极的服务补救措施 | 第48-50页 |
| 结论 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 附录 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 简历 | 第58页 |
