| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-22页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 文献综述 | 第11-17页 |
| 1.2.1 会展场馆相关研究综述 | 第12-13页 |
| 1.2.2 会展满意度相关研究综述 | 第13-15页 |
| 1.2.3 会展服务质量相关研究综述 | 第15-17页 |
| 1.3 研究目的与意义 | 第17-18页 |
| 1.4 研究方法与思路 | 第18-19页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第18页 |
| 1.4.2 研究思路 | 第18-19页 |
| 1.5 研究内容 | 第19-21页 |
| 1.6 创新点 | 第21-22页 |
| 第二章 会展场馆服务质量改善的基础理论和相关概念 | 第22-31页 |
| 2.1 大型会展场馆及场馆服务的概念 | 第22-24页 |
| 2.1.1 大型会展场馆服务的概念 | 第22-24页 |
| 2.1.2 会展场馆服务质量的评价标准 | 第24页 |
| 2.2 服务质量相关理论 | 第24-28页 |
| 2.2.1 服务质量的概念 | 第24-25页 |
| 2.2.2 服务质量的特征 | 第25-27页 |
| 2.2.3 服务质量评价模型 | 第27-28页 |
| 2.3 满意度相关理论 | 第28-31页 |
| 2.3.1 满意度的概念 | 第28-29页 |
| 2.3.2 满意度的评价模型 | 第29-31页 |
| 第三章 湖南省大型会展场馆服务质量评价指标设计 | 第31-47页 |
| 3.1 服务质量评价指标设计原则及步骤 | 第31-32页 |
| 3.1.1 指标设计原则 | 第31-32页 |
| 3.1.2 指标设计步骤 | 第32页 |
| 3.2 湖南省主要会展场馆基础设施及服务概况 | 第32-38页 |
| 3.2.1 长沙国际会展中心基础设施及服务概况 | 第33-36页 |
| 3.2.2 湖南国际会展中心基础设施和服务概况 | 第36-38页 |
| 3.3 服务质量评价指标初步选取 | 第38-40页 |
| 3.3.1 文献研究筛选相关指标 | 第38-39页 |
| 3.3.2 实地考察补充相关指标 | 第39-40页 |
| 3.4 预调研及问卷修正 | 第40-43页 |
| 3.4.1 预调研情况及数据分析 | 第40-43页 |
| 3.4.2 问卷评价指标修正 | 第43页 |
| 3.5 服务质量评价指标解释 | 第43-47页 |
| 第四章 湖南省大型会展场馆服务质量调查 | 第47-65页 |
| 4.1 调查计划的制订和实施 | 第47-48页 |
| 4.2 数据信度分析 | 第48-49页 |
| 4.3 人口统计变量描述统计 | 第49-52页 |
| 4.3.1 参展人员性别和年龄分析 | 第49页 |
| 4.3.2 参展人员参展身份及文化程度分析 | 第49-51页 |
| 4.3.3 展会期间参展人员住宿、餐饮及交通方式分析 | 第51-52页 |
| 4.3.4 参展人员参展经验分析 | 第52页 |
| 4.4 两大场馆配套设施及服务质量重要性感知分析 | 第52-56页 |
| 4.4.1 参展人员对湖南国展配套设施及服务质量重量性感知分析 | 第53-54页 |
| 4.4.2 参展人员对长沙国展配套设施及服务质量重量性感知分析 | 第54-55页 |
| 4.4.3 两大展馆基础设施和服务质量重量度排序对比分析 | 第55-56页 |
| 4.5 两大场馆配套设施及服务质量满意度感知分析 | 第56-59页 |
| 4.5.1 参展人员对湖南国展配套设施及服务质量满意度感知分析 | 第56-58页 |
| 4.5.2 参展人员对长沙国展配套设施及服务质量满意度感知分析 | 第58-59页 |
| 4.6 两大场馆配套设施及服务质量重要性-满意度感知差异分析 | 第59-65页 |
| 4.6.1 湖南国展配套设施及服务质量重要性-满意度感知差异分析 | 第59-62页 |
| 4.6.2 长沙国展配套设施及服务质量重要性和满意度感知差异分析 | 第62-65页 |
| 第五章 湖南省大型会展场馆服务质量的IPA分析 | 第65-74页 |
| 5.1 IPA分析法 | 第65页 |
| 5.2 湖南国际会展中心各指标在IPA分析图中的总体定位 | 第65-69页 |
| 5.3 两大展馆各指标在IPA分析图中的总体定位比对 | 第69-70页 |
| 5.4 湖南省大型会展场馆服务中存在的问题 | 第70-72页 |
| 5.4.1 硬件建设较完善，配套增值服务水平较低 | 第71页 |
| 5.4.2 重服务主办方，轻服务参展商和观众 | 第71-72页 |
| 5.4.3 多元化服务项目广而不精 | 第72页 |
| 5.5 湖南省大型会展场馆面临的优势和挑战 | 第72-74页 |
| 第六章 湖南省大型会展场馆服务质量改善策略 | 第74-79页 |
| 6.1 湖南省大型会展场馆服务质量改善原则与战略步骤 | 第74-75页 |
| 6.1.1 服务质量改善的原则 | 第74-75页 |
| 6.1.2 基础设施及服务质量改善宏观战略 | 第75页 |
| 6.2 湖南大型会展场馆基础设施及服务质量改善具体措施 | 第75-78页 |
| 6.2.1 提升展馆配套增值服务水平 | 第75-76页 |
| 6.2.2 固化场馆现有服务项目优势 | 第76页 |
| 6.2.3 完善场馆硬件基础设施 | 第76-77页 |
| 6.2.4 深入发展多元化产品及服务增值模式 | 第77-78页 |
| 6.3 研究展望 | 第78-79页 |
| 参考文献 | 第79-83页 |
| 发表论文及参加科研情况说明 | 第83-84页 |
| 附录 | 第84-86页 |
| 致谢 | 第86-87页 |
