| 摘要 | 第8-9页 |
| ABSTRACT | 第9-10页 |
| 第一章 绪论 | 第11-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-15页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3 论文研究思路 | 第15-16页 |
| 1.4 论文研究内容 | 第16页 |
| 1.5 论文研究方法 | 第16-17页 |
| 1.6 可能的创新与不足 | 第17-18页 |
| 第二章 民营快递企业物流服务客户满意度研究 | 第18-25页 |
| 2.1 客户满意度相关理论研究 | 第18-22页 |
| 2.1.1 客户满意度定义及分类 | 第18-19页 |
| 2.1.2 客户满意度构成要素与管理技术系统 | 第19-20页 |
| 2.1.3 客户满意度模型 | 第20-22页 |
| 2.1.4 客户满意度影响因素 | 第22页 |
| 2.2 第三方物流企业客户满意度研究 | 第22-25页 |
| 2.2.1 第三方物流企业 | 第22-23页 |
| 2.2.2 第三方物流企业客户满意度的特点 | 第23页 |
| 2.2.3 第三方物流企业客户满意度研究现状 | 第23-25页 |
| 第三章 民营快递行业发展现状 | 第25-34页 |
| 3.1 快递的特点及作用 | 第25-27页 |
| 3.2 民营快递行业现状 | 第27-30页 |
| 3.3 韵达公司简介 | 第30-31页 |
| 3.4 民营快递企业物流服务客户满意度现状 | 第31-34页 |
| 第四章 民营快递企业物流服务客户满意度指标体系 | 第34-42页 |
| 4.1 民营快递企业物流服务客户满意度指标选取原则 | 第34-35页 |
| 4.2 确定民营快递客户满意度指标 | 第35-36页 |
| 4.3 确定民营快递客户满意度层次和级度 | 第36-37页 |
| 4.4 民营快递客户满意度指标数据的处理 | 第37-38页 |
| 4.5 民营快递客户满意度测评系统分析法 | 第38-42页 |
| 第五章 实证研究 | 第42-50页 |
| 5.1 调查问卷设计 | 第42页 |
| 5.1.1 调查对象 | 第42页 |
| 5.1.2 调查方法 | 第42页 |
| 5.2 问卷收集与整理 | 第42-46页 |
| 5.3 问卷评价与分析 | 第46-50页 |
| 第六章 研究结果与探讨 | 第50-55页 |
| 6.1 研究结果 | 第50页 |
| 6.2 改善韵达快运客户满意度的措施 | 第50-51页 |
| 6.3 提高民营快递企业客户满意度的策略 | 第51-55页 |
| 第七章 结论 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 附录 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60页 |