| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 引言 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-10页 |
| 1.3 研究内容及重点 | 第10-11页 |
| 1.4 研究思路与方法 | 第11-13页 |
| 第2章 客户关系管理相关理论基础 | 第13-22页 |
| 2.1 客户与客户关系管理理论 | 第13页 |
| 2.2 客户满意与客户忠诚理论 | 第13-16页 |
| 2.2.1 客户满意度 | 第13-14页 |
| 2.2.2 客户忠诚度 | 第14-16页 |
| 2.3 客户价值理论 | 第16页 |
| 2.4 客户生命周期理论 | 第16-17页 |
| 2.5 4Ps、4Cs和4RS营销理论 | 第17-20页 |
| 2.5.1 4Ps理论 | 第17-18页 |
| 2.5.2 4Cs理论 | 第18-19页 |
| 2.5.3 4Rs理论 | 第19-20页 |
| 2.6 对宽带客户实施客户关系管理的目的 | 第20-22页 |
| 第3章 海南移动宽带客户关系管理现状及问题分析 | 第22-35页 |
| 3.1 海南移动公司概况 | 第22-23页 |
| 3.2 海南移动宽带业务现状分析 | 第23-28页 |
| 3.2.1 海南宽带业务市场现状分析 | 第23页 |
| 3.2.2 海南移动宽带业务产品概况 | 第23-26页 |
| 3.2.3 海南移动宽带业务运营现状分析 | 第26-28页 |
| 3.3 海南移动宽带客户关系管理现状分析 | 第28-30页 |
| 3.3.1 海南移动宽带业务客户特点分析 | 第28-29页 |
| 3.3.2 海南移动宽带业务客户服务现状分析 | 第29-30页 |
| 3.4 海南移动宽带客户关系管理问题分析 | 第30-35页 |
| 3.4.1 海南移动宽带发现客户的问题分析 | 第30-31页 |
| 3.4.2 海南移动宽带获得客户的问题分析 | 第31-32页 |
| 3.4.3 海南移动宽带维系客户的问题分析 | 第32-33页 |
| 3.4.4 海南移动宽带挽留客户的问题分析 | 第33-34页 |
| 3.4.5 海南移动宽带提升客户价值的问题分析 | 第34-35页 |
| 第4章 海南移动宽带客户关系管理对策研究 | 第35-45页 |
| 4.1 海南移动宽带发现客户的策略 | 第35-37页 |
| 4.1.1 潜在宽带客户的细分策略 | 第35-36页 |
| 4.1.2 解决宽带客户信息收集障碍的策略 | 第36-37页 |
| 4.2 海南移动宽带获得客户的策略 | 第37-39页 |
| 4.3 海南移动宽带维系客户的策略 | 第39-41页 |
| 4.3.1 对宽带客户实施分层服务 | 第39-40页 |
| 4.3.2 对老客户和大客户实施优惠活动提高其忠诚度 | 第40-41页 |
| 4.4 海南移动宽带挽留客户的策略 | 第41-42页 |
| 4.5 海南移动宽带提升客户价值的策略 | 第42-45页 |
| 4.5.1 加强海南移动宽带品牌形象树立 | 第42-43页 |
| 4.5.2 加强海南移动宽带业务创新 | 第43-44页 |
| 4.5.3 提供海南移动宽带的个性化服务与及时响应 | 第44-45页 |
| 第5章 结论与建议 | 第45-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-49页 |