| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-18页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-15页 |
| 1.2.1 国内研究现状 | 第9-11页 |
| 1.2.2 国外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.2.3 研究现状评述 | 第14-15页 |
| 1.3 主要研究内容 | 第15-16页 |
| 1.4 研究方案及技术路线图 | 第16-18页 |
| 1.4.1 研究方案 | 第16页 |
| 1.4.2 技术路线图 | 第16-18页 |
| 第2章 莱山邮储支行服务质量概况 | 第18-25页 |
| 2.1 莱山邮储支行基本情况介绍 | 第18-21页 |
| 2.1.1 业务介绍 | 第18页 |
| 2.1.2 公司发展状况分析 | 第18-21页 |
| 2.2 莱山邮储支行服务质量管理状况 | 第21-22页 |
| 2.3 服务质量测评的必要性分析 | 第22-24页 |
| 2.3.1 市场竞争环境分析 | 第22-23页 |
| 2.3.2 服务状况 | 第23-24页 |
| 2.4 本章小结 | 第24-25页 |
| 第3章 莱山邮储支行服务质量的测评及结果分析 | 第25-47页 |
| 3.1 服务质量测评方法选用简介 | 第25-32页 |
| 3.1.1 服务质量的概念 | 第25-26页 |
| 3.1.2 服务质量差距模型 | 第26-28页 |
| 3.1.3 SERVQUAL量表 | 第28-32页 |
| 3.2 基于SREVQUAL量表的服务质量测评指标的选择 | 第32-38页 |
| 3.2.1 确定原始的测评指标集合 | 第32-33页 |
| 3.2.2 测评指标的集合的优化 | 第33-36页 |
| 3.2.3 测评指标权重的确定 | 第36-38页 |
| 3.3 问卷设计和数据收集 | 第38-41页 |
| 3.3.1 调查问卷的设计和测量方法 | 第38页 |
| 3.3.2 数据的收集和预处理 | 第38-39页 |
| 3.3.3 信度和效度检验 | 第39-41页 |
| 3.4 基于服务质量差距模型的服务质量评价 | 第41-46页 |
| 3.5 莱山邮储支行服务质量的测评结果分析 | 第46页 |
| 3.6 本章小结 | 第46-47页 |
| 第4章 莱山邮储支行服务质量测评结果的应对策略 | 第47-51页 |
| 4.1 建立完善高效的客户冲突处理机制 | 第47页 |
| 4.1.1 建立一套客户冲突预警机制和应急处理方案 | 第47页 |
| 4.1.2 加强培训活动与实际应用相结合 | 第47页 |
| 4.2 银行内外环境包装与改善 | 第47-48页 |
| 4.2.1 利用多种媒体方式建立邮储银行新的公众形象 | 第47-48页 |
| 4.2.2 以客户为中心建立银行内部软硬件设施 | 第48页 |
| 4.3 银行服务人员具体操作规范 | 第48-49页 |
| 4.3.1 落实银行服务人员具体操作规范 | 第48-49页 |
| 4.3.2 银行核心人员的专业化程度 | 第49页 |
| 4.4 金融产品的不断创新 | 第49-50页 |
| 4.4.1 重视金融产品创新前的市场需求调查 | 第49页 |
| 4.4.2 加强对产品的宣传力度 | 第49-50页 |
| 4.5 本章小结 | 第50-51页 |
| 结论 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 个人简历 | 第58页 |
