| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第13-19页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第13-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第13-14页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第14页 |
| 1.2 国内外的理论研究与应用现状 | 第14-16页 |
| 1.2.2 关于IM的国内外研究 | 第14-15页 |
| 1.2.3 关于服务产品设计的国内外研究 | 第15-16页 |
| 1.3 研究的内容及方法 | 第16-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17页 |
| 1.4 论文结构 | 第17-19页 |
| 第二章 X行移动互联网产品现状及IM产品市场需求分析 | 第19-35页 |
| 2.1 X行的行业环境及移动互联网产品 | 第19-27页 |
| 2.1.1 行业环境 | 第19-22页 |
| 2.1.2 X行概况 | 第22-23页 |
| 2.1.3 X行的移动互联网产品 | 第23-27页 |
| 2.2 X行IM产品市场需求分析 | 第27-33页 |
| 2.2.1 IM产品市场概况 | 第27-29页 |
| 2.2.2 竞争对手IM产品分析 | 第29-30页 |
| 2.2.3 X行推出IM产品必要性分析 | 第30-32页 |
| 2.2.4 X行IM产品定位 | 第32-33页 |
| 2.3 本章小结 | 第33-35页 |
| 第三章 基于客户需求的X行IM产品设计 | 第35-65页 |
| 3.1 基于QFD的产品设计框架 | 第35-37页 |
| 3.1.1 QFD概述 | 第35-36页 |
| 3.1.2 设计框架及步骤 | 第36-37页 |
| 3.2 X行IM产品的客户需求分析 | 第37-42页 |
| 3.2.1 客户需求访谈与问卷设计 | 第37-38页 |
| 3.2.2 客户需求调研结果分析 | 第38-42页 |
| 3.2.3 客户需求识别 | 第42页 |
| 3.3 X行IM产品的客户需求重要度识别 | 第42-46页 |
| 3.3.1 基于卡诺模型的需求分类 | 第42-45页 |
| 3.3.2 客户需求重要度分析 | 第45-46页 |
| 3.3.3 市场竞争性评估及需求重要度修正 | 第46页 |
| 3.4 X行IM产品的服务要素分析 | 第46-48页 |
| 3.4.1 服务要素识别 | 第46-47页 |
| 3.4.2 客户需求与服务要素关系矩阵 | 第47-48页 |
| 3.5 X行IM产品质量屋构建 | 第48页 |
| 3.6 X行IM产品设计 | 第48-64页 |
| 3.6.1 产品的服务设计 | 第48-51页 |
| 3.6.2 产品的服务蓝图设计 | 第51-54页 |
| 3.6.4 产品的服务流程设计 | 第54-56页 |
| 3.6.5 产品主要界面及功能布局设计 | 第56-63页 |
| 3.6.6 产品典型服务场景示例 | 第63-64页 |
| 3.7 本章小结 | 第64-65页 |
| 第四章 X行IM产品质量保证及改进策略 | 第65-79页 |
| 4.1 基于PDCA的产品持续改进 | 第65-66页 |
| 4.1.1 PDCA简介 | 第65页 |
| 4.1.2 X行IM产品持续改进步骤 | 第65-66页 |
| 4.2 X行IM产品质量改进计划(P阶段) | 第66-74页 |
| 4.2.1 产品性能维度质量分析 | 第66-69页 |
| 4.2.2 产品功能维度用户体验调查分析 | 第69-72页 |
| 4.2.3 产品问题原因分析 | 第72-74页 |
| 4.2.4 产品质量改进策略 | 第74页 |
| 4.3 X行IM产品质量改进实施(D阶段) | 第74-75页 |
| 4.4 X行IM产品验收(C阶段) | 第75页 |
| 4.5 X行IM产品质量保证对策(A阶段) | 第75-78页 |
| 4.5.1 质量保证措施总结 | 第75-77页 |
| 4.5.2 后续质量改进计划 | 第77-78页 |
| 4.6 本章小结 | 第78-79页 |
| 结论 | 第79-81页 |
| 参考文献 | 第81-84页 |
| 附录X 行IM产品需求调查问卷 | 第84-88页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第88-89页 |
| 致谢 | 第89-90页 |
| 附件 | 第90页 |