| 中文摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3-4页 |
| 中文文摘 | 第5-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-21页 |
| 1.1 研究背景及研究意义 | 第11-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 国内外文献研究综述 | 第14-17页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第14-16页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第16-17页 |
| 1.3 研究方法与研究思路 | 第17-19页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.3.2 研究思路与框架 | 第18-19页 |
| 1.4 研究内容及可能的创新点 | 第19-21页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第19页 |
| 1.4.2 可能的创新点 | 第19-21页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第21-33页 |
| 2.1 工业4.0与中国制造2025 | 第21-22页 |
| 2.1.1 工业4.0计划 | 第21页 |
| 2.1.2 中国制造2025及其背景 | 第21-22页 |
| 2.2 服务价值链与服务创新 | 第22-27页 |
| 2.2.1 价值链(Value Chain)理论 | 第22-24页 |
| 2.2.2 服务创新的概念 | 第24-27页 |
| 2.3 服务化转型战略的一般理论 | 第27-28页 |
| 2.4 制造业服务化演变机理和可能路径 | 第28-30页 |
| 2.4.1 制造业服务化演变机理 | 第28-29页 |
| 2.4.2 制造业服务化演变的可能路径 | 第29-30页 |
| 2.5 制造型企业服务化转型的基本模型 | 第30-33页 |
| 第3章 工业4.0背景下M公司服务化转型战略动因分析 | 第33-43页 |
| 3.1 M空调制造公司发展概况 | 第33-34页 |
| 3.2 企业转型的外部动因 | 第34-38页 |
| 3.2.1 工业4.0概念对装备制造业服务化转型的驱动 | 第34-35页 |
| 3.2.2 企业转型的外部驱动因素 | 第35-38页 |
| 3.3 制造企业转型的内部动因 | 第38-43页 |
| 3.3.1 行业发展前景 | 第38页 |
| 3.3.2 影响企业转型的内部要素 | 第38-43页 |
| 第4章 工业4.0背景下M公司服务化转型战略的系统方案 | 第43-61页 |
| 4.1 公司文化理念的战略转变 | 第43-46页 |
| 4.1.1 企业服务文化的转变 | 第43-44页 |
| 4.1.2 员工文化理念转变 | 第44页 |
| 4.1.3 培养适应服务化转型的高素质员工 | 第44-45页 |
| 4.1.4 组织文化的障碍 | 第45-46页 |
| 4.2 服务导向的组织结构建设与服务部门增强方案 | 第46-48页 |
| 4.2.1 基于客户服务导向的组织结构建设 | 第46-47页 |
| 4.2.2 服务部门的增强 | 第47-48页 |
| 4.3 建立以客户为导向的服务体系 | 第48-49页 |
| 4.3.1 多元一体的销售服务体系 | 第48页 |
| 4.3.2 全面的项目安装施工配套服务体系 | 第48页 |
| 4.3.3 信息化网络服务平台 | 第48-49页 |
| 4.4 构建以客户服务为中心的服务部管理制度 | 第49-54页 |
| 4.4.1 服务部日常管理制度 | 第49页 |
| 4.4.2 服务部岗位职责及服务流程 | 第49-50页 |
| 4.4.3 服务部售后服务流程 | 第50-51页 |
| 4.4.4 服务管理规范 | 第51-52页 |
| 4.4.5 服务销售管理制度 | 第52页 |
| 4.4.6 服务考核与激励体系 | 第52-54页 |
| 4.5 服务价值链中服务性流程的重塑与优化方案 | 第54-57页 |
| 4.5.1 研发流程的重塑和优化 | 第54-55页 |
| 4.5.2 财务流程重塑 | 第55页 |
| 4.5.3 索赔流程重塑 | 第55-56页 |
| 4.5.4 配件流转体系重塑 | 第56-57页 |
| 4.6 绩效考评体系的转型方案 | 第57-61页 |
| 4.6.1 由单一的绩效考核转变为多种考核模式相结合 | 第57-58页 |
| 4.6.2 服务质量评估与完善 | 第58-61页 |
| 第5章 M空调公司服务化转型战略方案的保障体系 | 第61-69页 |
| 5.1 人力资源体系对服务化战略转型的保障 | 第61-64页 |
| 5.1.1 高层管理人员驱动 | 第61-62页 |
| 5.1.2 企业员工驱动 | 第62-63页 |
| 5.1.3 复合型人才的培养机制对服务化转型的支持 | 第63页 |
| 5.1.4 人力资源的招聘与培训对服务化转型的支持 | 第63-64页 |
| 5.2 建立信息化管控体系对服务化转型的支持 | 第64-66页 |
| 5.2.1 信息技术对成本策略的影响 | 第64页 |
| 5.2.2 信息技术的集中策略对研发创新的支持 | 第64-65页 |
| 5.2.3 信息系统对服务转型的支持作用 | 第65-66页 |
| 5.2.4 CRM客户关系管理系统对服务化转型的支持 | 第66页 |
| 5.3 外部战略联盟的协作 | 第66-69页 |
| 5.3.1 供应商联盟的支持作用 | 第66-67页 |
| 5.3.2 分销渠道的合作 | 第67-68页 |
| 5.3.3 助单位合作 | 第68-69页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第69-71页 |
| 6.1 关于制造业服务化转型研究的主要结论 | 第69-70页 |
| 6.2 制造业服务化转型的研究展望 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-75页 |
| 附表 | 第75-77页 |
| 致谢 | 第77-79页 |
| 个人简历 | 第79-81页 |
