| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究思路 | 第12-14页 |
| 第二章 理论概述 | 第14-22页 |
| 2.1 流程 | 第14页 |
| 2.2 流程管理方法 | 第14-18页 |
| 2.2.1 BPR | 第14-15页 |
| 2.2.2 BPI | 第15-16页 |
| 2.2.3 企业价值链法 | 第16-18页 |
| 2.3 流程诊断工具 | 第18-20页 |
| 2.3.1 帕累托图 | 第18-19页 |
| 2.3.2 关键成功因素法 | 第19-20页 |
| 2.4 流程优化工具 | 第20-21页 |
| 2.4.1 流程四要素 | 第20页 |
| 2.4.2 ECRS法 | 第20-21页 |
| 2.5 本章小结 | 第21-22页 |
| 第三章 YD公司政企业务运维流程执行现状分析 | 第22-29页 |
| 3.1 YD公司所在行业发展现状分析 | 第22-23页 |
| 3.1.1 国外通信运营行业发展现状 | 第22页 |
| 3.1.2 国内通信运营行业发展现状 | 第22-23页 |
| 3.2 YD公司发展现状分析 | 第23-24页 |
| 3.2.1 YD公司的经营理念和3-5年的发展目标 | 第23页 |
| 3.2.2 YD公司的竞争优势和核心竞争力 | 第23-24页 |
| 3.3 YD公司政企业务现状分析 | 第24-27页 |
| 3.3.1 政企业务规模增长过快 | 第24-25页 |
| 3.3.2 政企业务投资金额下降 | 第25-26页 |
| 3.3.3 客户满意度期望值上升 | 第26-27页 |
| 3.4 政企业务运维流程优化的需求 | 第27-28页 |
| 3.5 本章小结 | 第28-29页 |
| 第四章 政企业务运维流程的诊断与分析 | 第29-35页 |
| 4.1 政企业务运维流程的总体框架 | 第29-31页 |
| 4.2 关键流程选择 | 第31-33页 |
| 4.2.1 关键流程选择方法 | 第31页 |
| 4.2.2 关键流程选择过程 | 第31-33页 |
| 4.2.3 关键业务流程选择 | 第33页 |
| 4.3 关键流程描述和初步诊断 | 第33-34页 |
| 4.4 本章小结 | 第34-35页 |
| 第五章 政企业务运维售前流程诊断及优化方案 | 第35-46页 |
| 5.1 政企业务运维售前流程诊断 | 第35-41页 |
| 5.1.1 初步方案制作流程诊断 | 第38-39页 |
| 5.1.2 商机评估流程诊断 | 第39-41页 |
| 5.1.3 客户确认流程诊断 | 第41页 |
| 5.2 政企业务营运维售前流程优化方案 | 第41-44页 |
| 5.2.1 服务等级定义 | 第41-43页 |
| 5.2.2 客户确认流程优化 | 第43页 |
| 5.2.3 商机评估流程优化 | 第43-44页 |
| 5.2.4 初步方案制作流程优化 | 第44页 |
| 5.3 流程优化前后的效果分析 | 第44-45页 |
| 5.3.1 客户确认流程 | 第45页 |
| 5.3.2 商机评估流程 | 第45页 |
| 5.3.3 初步方案制作流程 | 第45页 |
| 5.4 本章小结 | 第45-46页 |
| 第六章 政企业务运维售中流程诊断及优化方案 | 第46-60页 |
| 6.1 政企业务运维售中流程诊断 | 第46-50页 |
| 6.1.1 施工流程诊断 | 第47-49页 |
| 6.1.2 现场查勘流程诊断 | 第49页 |
| 6.1.3 数据调测流程诊断 | 第49-50页 |
| 6.2 政企业务运维售中流程优化方案 | 第50-58页 |
| 6.2.1 搭建政企业务售中流程规范及流程体系 | 第50-51页 |
| 6.2.2 建立政企业务属地化售中管控机制 | 第51-55页 |
| 6.2.3 使用聚类建设模式新技术 | 第55-57页 |
| 6.2.4 构建政企业务售中标准化模型 | 第57-58页 |
| 6.3 流程优化前后的效果分析 | 第58页 |
| 6.3.1 现场查勘流程 | 第58页 |
| 6.3.2 施工流程 | 第58页 |
| 6.3.3 数据调测流程 | 第58页 |
| 6.4 本章小结 | 第58-60页 |
| 第七章 政企业务营运维售后流程诊断及优化方案 | 第60-73页 |
| 7.1 政企业务营运维售后流程诊断 | 第60-67页 |
| 7.1.1 投诉响应流程诊断 | 第63-65页 |
| 7.1.2 日常巡检流程诊断 | 第65页 |
| 7.1.3 故障处理流程诊断 | 第65-67页 |
| 7.2 政企业务营运维售后流程优化方案 | 第67-71页 |
| 7.2.1 售后岗职划分优化 | 第67页 |
| 7.2.2 日常巡检流程优化 | 第67-68页 |
| 7.2.3 故障处理流程优化 | 第68-70页 |
| 7.2.4 投诉响应流程优化 | 第70-71页 |
| 7.3 流程优化前后的效果分析 | 第71页 |
| 7.3.1 日常巡检流程 | 第71页 |
| 7.3.2 故障处理流程 | 第71页 |
| 7.3.3 投诉响应流程 | 第71页 |
| 7.4 本章小结 | 第71-73页 |
| 第八章 结束语 | 第73-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75页 |