| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第一章 导论 | 第11-17页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究目的和意义 | 第12-13页 |
| ·研究方法与技术路线 | 第13-15页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·技术路线 | 第14-15页 |
| ·结构安排与研究内容 | 第15页 |
| ·创新点 | 第15-17页 |
| 第二章 文献综述 | 第17-22页 |
| ·服务创新理论 | 第17-18页 |
| ·物流服务创新理论 | 第18-21页 |
| ·服务创新四维度模型的研究 | 第21页 |
| ·质量功能展开（QFD）的相关研究 | 第21-22页 |
| 第三章 顾客需求导向的物流服务创新价值分析 | 第22-31页 |
| ·物流服务创新特征 | 第22-23页 |
| ·物流服务创新驱动力分析 | 第23-28页 |
| ·服务创新驱动力模型 | 第24-25页 |
| ·物流服务创新驱动力分析 | 第25-27页 |
| ·顾客需求导向的创新驱动力分析 | 第27-28页 |
| ·顾客需求导向的物流服务创新模式分析 | 第28-31页 |
| ·物流服务创新现有模式 | 第28-29页 |
| ·顾客需求导向的物流服务创新模式价值分析 | 第29-31页 |
| 第四章 顾客需求导向的物流服务创新模型理论基础 | 第31-41页 |
| ·质量功能展开（QFD）在物流服务创新模型中的应用 | 第31-35页 |
| ·质量功能展开（QFD） | 第32-33页 |
| ·质量屋在物流服务创新模型中的展开 | 第33-35页 |
| ·服务创新四维度模型在物流服务创新过程中的应用 | 第35-41页 |
| ·服务创新四维度模型理论 | 第35-36页 |
| ·物流服务创新四维度要素 | 第36-38页 |
| ·基于四维度模型的物流服务创新指标体系建立 | 第38-41页 |
| 第五章 顾客需求导向物流服务创新模型的实施 | 第41-52页 |
| ·模型实施路线图 | 第41-42页 |
| ·模型输入部分 | 第42-44页 |
| ·顾客需求指标的建立 | 第42-43页 |
| ·顾客需求指标相关关系综合矩阵的建立 | 第43-44页 |
| ·模型一级输出过程 | 第44-49页 |
| ·顾客需求指标权重计算方法 | 第45-49页 |
| ·求顾客需求指标权重 | 第49页 |
| ·模型二级输出过程 | 第49-51页 |
| ·顾客需求指标与创新指标关系矩阵的建立 | 第49-50页 |
| ·创新指标权重计算方法 | 第50-51页 |
| ·模型最终输出过程 | 第51-52页 |
| 第六章A物流公司的案例研究 | 第52-61页 |
| ·A物流公司现状 | 第52页 |
| ·数据的获取与初步处理 | 第52-53页 |
| ·物流顾客需求关系矩阵的获取 | 第52-53页 |
| ·物流顾客需求与创新要素相关矩阵的获取 | 第53页 |
| ·A公司新模型的实施 | 第53-55页 |
| ·创新方法求物流顾客需求指标权重 | 第53-54页 |
| ·求物流服务创新指标权重 | 第54-55页 |
| ·A公司物流服务创新内容与方式 | 第55-61页 |
| ·第一层级的创新内容与方式 | 第56-58页 |
| ·第二层级的服务创新内容与方式 | 第58-59页 |
| ·第三层级的服务创新内容与方式 | 第59-61页 |
| 第七章 结论与展望 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 附录 1 | 第68-70页 |
| 附录 2 | 第70-72页 |
| 简历 | 第72页 |