| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-16页 |
| ·研究背景及意义 | 第9-10页 |
| ·国内外快递物流服务质量研究现状 | 第10-14页 |
| ·概念及维度研究 | 第10-12页 |
| ·方法及模型研究 | 第12-13页 |
| ·国内外研究的不足 | 第13-14页 |
| ·研究内容和方法 | 第14-15页 |
| ·研究的主要内容 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15页 |
| ·本章小结 | 第15-16页 |
| 第2章 快递物流服务质量相关理论 | 第16-27页 |
| ·服务质量 | 第16-20页 |
| ·服务质量的涵义 | 第16页 |
| ·服务质量评价方法 | 第16-20页 |
| ·物流服务质量 | 第20-24页 |
| ·物流服务质量的影响因素 | 第20-21页 |
| ·物流服务质量评价方法 | 第21-24页 |
| ·快递物流服务 | 第24-26页 |
| ·快递物流服务标准概述 | 第24页 |
| ·快递物流发展概述 | 第24-26页 |
| ·本章小结 | 第26-27页 |
| 第3章 JY 快递公司物流服务质量分析及评价指标体系构建 | 第27-40页 |
| ·JY 快递公司简介 | 第27-29页 |
| ·JY 快递公司物流服务质量现状分析 | 第29-30页 |
| ·JY 快递公司物流服务质量评价指标体系构建 | 第30-38页 |
| ·JY 快递公司物流服务质量评价指标体系初步构建 | 第30-32页 |
| ·JY 快递公司物流服务质量评价指标体系验证 | 第32-38页 |
| ·本章小结 | 第38-40页 |
| 第4章 JY 快递公司物流服务质量评价模型构建及应用 | 第40-54页 |
| ·JY 快递公司物流服务质量评价模型的构建 | 第40-42页 |
| ·熵权法 | 第40-41页 |
| ·隶属度转换算法 | 第41-42页 |
| ·基于熵权-隶属度转换算法的快递物流服务质量评价模型 | 第42页 |
| ·评价模型应用 | 第42-52页 |
| ·数据的收集与整理 | 第43页 |
| ·运用熵权-隶属度转换算法模型评价 | 第43-52页 |
| ·本章小结 | 第52-54页 |
| 第5章 JY 快递公司物流服务质量改进措施建议 | 第54-59页 |
| ·基于单因素考虑的服务优化措施 | 第54-57页 |
| ·优化有形性的措施 | 第54页 |
| ·优化保证性的措施 | 第54-55页 |
| ·优化时效性的措施 | 第55页 |
| ·优化情感性的措施 | 第55-56页 |
| ·优化安全性的措施 | 第56页 |
| ·优化尊重性的措施 | 第56页 |
| ·优化差错处理能力的措施 | 第56-57页 |
| ·综合服务改进措施建议 | 第57-58页 |
| ·优化 JY 快递公司物流服务业务流程 | 第57页 |
| ·增强顾客感知服务质量意识 | 第57-58页 |
| ·改进 JY 快递公司物流服务的方式方法 | 第58页 |
| ·优化快递物流服务质量评价指标体系 | 第58页 |
| ·做好 JY 快递公司物流服务质量评价信息的动态反馈 | 第58页 |
| ·本章小结 | 第58-59页 |
| 结论与展望 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 附录 | 第64-67页 |
| 作者简介 | 第67-68页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文和研究成果 | 第68-69页 |
