数据挖掘在电信行业CRM中的应用研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-6页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-14页 |
| ·研究背景和意义 | 第8-9页 |
| ·研究现状 | 第9-13页 |
| ·数据挖掘研究现状 | 第9-10页 |
| ·客户关系管理（CRM）研究现状 | 第10-11页 |
| ·DM 在电信行业 CRM 中的研究现状 | 第11-12页 |
| ·目前研究存在的不足 | 第12-13页 |
| ·本文主要研究内容 | 第13-14页 |
| 第2章 数据挖掘理论与方法基础 | 第14-27页 |
| ·数据挖掘的定义 | 第14页 |
| ·数据挖掘的产生与发展 | 第14-15页 |
| ·数据挖掘的功能 | 第15-16页 |
| ·数据挖掘的对象 | 第16-17页 |
| ·典型的数据挖掘系统结构 | 第17页 |
| ·数据挖掘流程 | 第17-20页 |
| ·挖掘算法的选择 | 第20-25页 |
| ·挖掘工具的选择 | 第25-27页 |
| 第3章 电信行业客户关系管理 | 第27-33页 |
| ·CRM 的概念 | 第27页 |
| ·CRM 的产生和发展 | 第27-29页 |
| ·CRM 系统的基本类型与功能 | 第29-30页 |
| ·电信行业的 CRM | 第30-31页 |
| ·CRM 的产生 | 第30页 |
| ·CRM 在电信行业中的作用 | 第30-31页 |
| ·数据挖掘在电信行业 CRM 中的主要应用 | 第31-32页 |
| ·实施过程中应该注意的问题 | 第32-33页 |
| 第4章 数据挖掘在客户细分中的应用 | 第33-43页 |
| ·客户细分的概念、意义和方法 | 第33-35页 |
| ·客户细分的概念 | 第33页 |
| ·客户细分的意义 | 第33-34页 |
| ·电信企业常用的客户细分的方法 | 第34-35页 |
| ·客户细分模型的建立 | 第35-43页 |
| ·客户细分的商业理解 | 第35页 |
| ·客户细分的数据理解 | 第35-37页 |
| ·客户细分的数据准备 | 第37-40页 |
| ·建立并评估模型 | 第40-41页 |
| ·结果的解释 | 第41-43页 |
| 第5章 客户满意度研究 | 第43-54页 |
| ·客户满意度分析 | 第43-46页 |
| ·客户满意度的概念 | 第43页 |
| ·客户满意度的影响因素模型 | 第43-45页 |
| ·客户满意度和忠诚度之间的关系 | 第45页 |
| ·客户满意度研究流程 | 第45-46页 |
| ·研究并建立模型 | 第46-54页 |
| ·四分图模型 | 第46页 |
| ·层次分析模型 | 第46-48页 |
| ·客户满意度建模 | 第48-52页 |
| ·结果的解释与启示 | 第52-54页 |
| 第6章 总结 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 附录 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 在读期间公开发表论文（著）及科研情况 | 第60页 |
