| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 导论 | 第9-18页 |
| ·研究背景及意义 | 第9-10页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10页 |
| ·国内外研究动态 | 第10-15页 |
| ·国外研究动态 | 第10-13页 |
| ·国内研究动态 | 第13-15页 |
| ·研究思路、基本框架及其主要内容 | 第15-16页 |
| ·研究方法 | 第16-17页 |
| ·本文创新点 | 第17-18页 |
| 第2章 服务失败归因、服务补救与顾客满意及行为意向关系的理论基础 | 第18-33页 |
| ·服务失败理论 | 第18-20页 |
| ·服务失败的概念 | 第18页 |
| ·服务失败的类型 | 第18-19页 |
| ·服务失败归因的定义 | 第19页 |
| ·服务失败归因的维度 | 第19-20页 |
| ·服务补救理论 | 第20-22页 |
| ·服务补救的定义 | 第20-21页 |
| ·服务补救的维度 | 第21-22页 |
| ·顾客满意度理论 | 第22-27页 |
| ·顾客满意度的定义 | 第22-23页 |
| ·顾客满意度的影响因素 | 第23-25页 |
| ·顾客满意度的代表模型 | 第25-27页 |
| ·顾客行为意向理论 | 第27-30页 |
| ·顾客行为意向的概念 | 第27-28页 |
| ·顾客行为意向的分类 | 第28-30页 |
| ·服务失败归因、服务补救对顾客满意度及行为意向的影响机制 | 第30-33页 |
| ·服务失败归因对顾客满意度及行为意向的影响机制 | 第30-31页 |
| ·服务补救对顾客满意度及行为意向的影响机制 | 第31页 |
| ·顾客满意度对顾客行为意向的影响机制 | 第31-33页 |
| 第3章 研究设计 | 第33-37页 |
| ·研究假设与概念模型 | 第33-35页 |
| ·研究假设 | 第33-34页 |
| ·测评尺度介绍 | 第34-35页 |
| ·研究模型 | 第35页 |
| ·调研方案设计 | 第35-36页 |
| ·调研目的 | 第35页 |
| ·样本总体和抽样方法 | 第35页 |
| ·抽样过程 | 第35-36页 |
| ·问卷设计 | 第36页 |
| ·样本概况 | 第36-37页 |
| 第4章 服务失败归因、服务补救与顾客满意度及行为意向关系的实证分析 | 第37-50页 |
| ·计量尺度与数据来源 | 第37页 |
| ·数据的描述性统计分析 | 第37-39页 |
| ·数据的信度与效度分析及情景验证 | 第39-41页 |
| ·数据的信度分析 | 第39页 |
| ·数据的效度分析 | 第39-41页 |
| ·问卷的情境验证 | 第41页 |
| ·方差分析 | 第41-45页 |
| ·服务失败归因与服务补救对顾客满意度的影响分析 | 第41-43页 |
| ·服务失败归因与服务补救对顾客再购意向的影响分析 | 第43-44页 |
| ·服务失败归因与和服务补救对顾客正面口碑传播意向的影响分析 | 第44-45页 |
| ·回归分析 | 第45-48页 |
| ·顾客满意度回归分析 | 第45-46页 |
| ·顾客再购意向回归分析 | 第46-47页 |
| ·顾客正面口碑传播意向回归分析 | 第47-48页 |
| ·相关分析 | 第48页 |
| ·主要研究结果 | 第48-50页 |
| 第5章 基本结论与补救对策 | 第50-52页 |
| ·基本结论 | 第50-51页 |
| ·针对顾客满意度和行为意向的服务补救对策 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 附录 | 第61-79页 |
| 发表的论文和科研情况说明 | 第79页 |
