电信分局全业务经营中的冲突应对措施--以上海电信市区分局全业务实践为例
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 第一章 引言 | 第8-14页 |
| ·课题背景 | 第8-9页 |
| ·文献综述 | 第9-11页 |
| ·研究问题与目的 | 第11-12页 |
| ·研究思路与方法 | 第12-14页 |
| 第二章 电信分局全业务经营中的冲突焦点 | 第14-23页 |
| ·全业务分局的组织架构 | 第14-15页 |
| ·全业务分局的业务关系 | 第15-16页 |
| ·全业务分局的冲突焦点解析 | 第16-22页 |
| ·全业务分局冲突应对措施的PDCA循环图 | 第22页 |
| ·本章小结 | 第22-23页 |
| 第三章 客户经理直销与业务代理间的冲突应对措施 | 第23-36页 |
| ·电信业务的客户经理精确营销与渠道管理 | 第23-24页 |
| ·客户经理直销与业务代理冲突表现 | 第24-26页 |
| ·WBS分解依据及冲突解决方法 | 第26-29页 |
| ·制定责任分配表 | 第29-31页 |
| ·修订岗位说明书及绩效考核标准 | 第31-32页 |
| ·提升全业务经营能力与合同管理水平 | 第32-34页 |
| ·重塑销售渠道划分流程 | 第34-35页 |
| ·本章小结 | 第35-36页 |
| 第四章 产品销售与客户满意度管控间的冲突应对措施 | 第36-46页 |
| ·电信产品销售与电信企业的客户满意度 | 第36-37页 |
| ·产品销售与客户满意度管控间的冲突表现 | 第37-38页 |
| ·WBS分解依据及冲突解决方法 | 第38-40页 |
| ·制定责任分配表 | 第40-42页 |
| ·修订岗位说明书及绩效考核标准 | 第42-43页 |
| ·投诉渠道管理与重塑产品销售满意度管控流程 | 第43-45页 |
| ·本章小结 | 第45-46页 |
| 第五章 商住两用楼客户性质界定的冲突应对措施 | 第46-52页 |
| ·商住两用楼与电信产品资费 | 第46页 |
| ·商住两用楼客户性质界定间的冲突表现 | 第46-47页 |
| ·WBS分解依据及冲突解决方法 | 第47-48页 |
| ·制定责任分配表 | 第48-49页 |
| ·修订岗位说明书及绩效考核标准 | 第49-50页 |
| ·重塑商住两用楼客户性质界定流程图 | 第50-51页 |
| ·本章小结 | 第51-52页 |
| 第六章 电信产品故障定位的冲突应对措施 | 第52-57页 |
| ·电信分局维护体制调整 | 第52页 |
| ·故障定位间的冲突表现 | 第52-53页 |
| ·WBS分解及冲突解决方法 | 第53-54页 |
| ·制定责任分配表 | 第54-55页 |
| ·重塑电信产品故障定位流程图 | 第55-56页 |
| ·本章小结 | 第56-57页 |
| 第七章 需求申请与工程建设间的冲突应对措施 | 第57-63页 |
| ·需求申请与工程建设间的冲突表现 | 第57页 |
| ·WBS分解及冲突解决方法 | 第57-59页 |
| ·制定责任分配表 | 第59-60页 |
| ·修订岗位说明书及绩效考核标准 | 第60-61页 |
| ·重塑电信工程项目建设流程 | 第61-62页 |
| ·本章小结 | 第62-63页 |
| 第八章 全业务分局冲突应对措施的完善与推广 | 第63-72页 |
| ·全业务分局冲突应对措施IT系统的完善 | 第63-66页 |
| ·冲突应对措施推广过程中的潜在风险与对策 | 第66-69页 |
| ·冲突应对措施推广过程举例 | 第69-71页 |
| ·本章小结 | 第71-72页 |
| 第九章 全业务分局冲突应对措施的效果评估 | 第72-81页 |
| ·构建冲突应对措施的进度与成本评估 | 第72-76页 |
| ·冲突应对措施与业务收入提升的关系 | 第76-79页 |
| ·冲突应对措施与客户满意度提升的关系 | 第79-80页 |
| ·本章小结 | 第80-81页 |
| 第十章 全业务分局冲突应对措施的总结与展望 | 第81-84页 |
| ·全业务分局冲突应对措施的总结 | 第81页 |
| ·冲突应对措施的适用条件与推广价值 | 第81-82页 |
| ·冲突应对措施的不足之处与研究展望 | 第82-84页 |
| 参考文献 | 第84-86页 |
| 致谢 | 第86-87页 |
| 附录一 | 第87-88页 |
