| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-12页 |
| ·研究背景 | 第7页 |
| ·呼叫中心国内外发展研究 | 第7-9页 |
| ·呼叫中心国外发展情况 | 第8页 |
| ·呼叫中心国内发展情况 | 第8-9页 |
| ·研究内容和意义 | 第9-10页 |
| ·研究内容 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10页 |
| ·论文章节安排 | 第10-12页 |
| 第二章 基于 NGN技术的法院呼叫中心应用需求分析 | 第12-16页 |
| ·组织结构概况 | 第12页 |
| ·业务需求分析 | 第12-14页 |
| ·立案咨询 | 第13页 |
| ·信访 | 第13页 |
| ·庭审 | 第13-14页 |
| ·普法宣传 | 第14页 |
| ·门户网站 | 第14页 |
| ·功能需求分析 | 第14-15页 |
| ·性能需求分析 | 第15-16页 |
| ·运营系统平台 | 第15页 |
| ·安全保障体系 | 第15页 |
| ·数据库 | 第15页 |
| ·系统智能化 | 第15-16页 |
| 第三章 基于 NGN技术的法院呼叫中心平台设计 | 第16-30页 |
| ·法院呼叫中心平台功能设计 | 第16-17页 |
| ·呼叫中心平台架构设计 | 第17-18页 |
| ·法院呼叫中心架构组件设计 | 第18-30页 |
| ·NGN多媒体接入平台子系统 | 第18-19页 |
| ·CTI平台子系统 | 第19-20页 |
| ·IP座席子系统 | 第20-21页 |
| ·运营管理平台子系统 | 第21-22页 |
| ·业务子系统 | 第22-30页 |
| 第四章 基于 NGN技术的法院呼叫中心平台实现 | 第30-65页 |
| ·法院呼叫中心平台实现 | 第30-31页 |
| ·NGN多媒体接入子系统实现 | 第31-33页 |
| ·宽窄带一体化接入 | 第31页 |
| ·支持多国家码与多区号功能 | 第31页 |
| ·支持多信令点编码功能 | 第31页 |
| ·窄带资源功能 | 第31-32页 |
| ·宽带媒体资源功能 | 第32页 |
| ·系统安全设计 | 第32-33页 |
| ·CTI子系统实现 | 第33-39页 |
| ·媒体服务器 | 第33-34页 |
| ·核心控制服务器 | 第34-35页 |
| ·智能路由中心 | 第35页 |
| ·智能外呼系统 | 第35-36页 |
| ·网络呼叫中心 | 第36-38页 |
| ·WECC(Web Enabled Call Center) | 第38-39页 |
| ·IVR交互语音应答系统 | 第39页 |
| ·IP座席子系统实现 | 第39-43页 |
| ·人工话务排队功能 | 第39-40页 |
| ·座席接续控制功能 | 第40-43页 |
| ·运营管理平台子系统实现 | 第43-44页 |
| ·业务子系统实现 | 第44-65页 |
| ·数据库模型 | 第44-48页 |
| ·系统管理子系统 | 第48-50页 |
| ·法律服务子系统 | 第50-52页 |
| ·质检监察子系统 | 第52-53页 |
| ·IVR子系统 | 第53页 |
| ·门户网站子系统 | 第53-55页 |
| ·系统接口子系统 | 第55-56页 |
| ·法律业务管理子系统 | 第56页 |
| ·辅助决策子系统 | 第56-60页 |
| ·考核培训子系统 | 第60-61页 |
| ·应用监控子系统 | 第61-63页 |
| ·四层架构体系 | 第63-64页 |
| ·开发平台与工具 | 第64-65页 |
| 第五章 结论 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 附件 名词解释 | 第69-71页 |