| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-13页 |
| ·问题的提出及研究的意义 | 第7-8页 |
| ·国内外文献综述 | 第8-11页 |
| ·客户满意度的概念 | 第8-9页 |
| ·银行客户满意度影响因素的研究 | 第9-11页 |
| ·论文的研究内容及研究路线 | 第11-12页 |
| ·研究的创新点 | 第12-13页 |
| 2 银行零售业务客户满意度影响因素研究方法 | 第13-24页 |
| ·调研方法 | 第13-17页 |
| ·调查问卷指标的选取标准 | 第13-14页 |
| ·抽样方法 | 第14-17页 |
| ·实证分析方法 | 第17-24页 |
| ·因素分析方法 | 第17-19页 |
| ·结构方程模型 | 第19-24页 |
| 3 银行零售业务客户满意度影响因素的问卷设计 | 第24-30页 |
| ·问卷的基本情况 | 第24页 |
| ·问卷指标的选择 | 第24-29页 |
| ·客户满意度影响因素指标 | 第24-28页 |
| ·客户满意度水平指标 | 第28页 |
| ·控制性问题指标 | 第28-29页 |
| ·问卷预测试 | 第29-30页 |
| 4 银行零售业务客户满意度影响因素小样本探索性分析 | 第30-45页 |
| ·小样本问卷调查的说明 | 第30页 |
| ·小样本问卷调查样本描述统计 | 第30-32页 |
| ·小样本问卷调查结果 | 第32-43页 |
| ·主成分法对样本指标的因素抽取 | 第32-35页 |
| ·因素旋转后的分析结果 | 第35-37页 |
| ·指标的信度分析 | 第37-42页 |
| ·指标的效度分析 | 第42-43页 |
| ·假设的提出 | 第43-45页 |
| 5 银行零售业务客户满意度影响因素大样本实证分析 | 第45-56页 |
| ·大样本问卷调查的说明 | 第45页 |
| ·大样本问卷调查样本点描述统计 | 第45-47页 |
| ·大样本数据的实证分析 | 第47-56页 |
| ·初始结构方程模型的设定 | 第47-50页 |
| ·初始结构方程模型的修正 | 第50-54页 |
| ·模型修正后的假设检验 | 第54页 |
| ·大样本数据实证结果分析 | 第54-56页 |
| 6 结论与建议 | 第56-58页 |
| ·主要结论 | 第56页 |
| ·相关建议 | 第56-57页 |
| ·研究展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 附录A | 第61-64页 |
| 附录B | 第64页 |