基于移动通信市场的客户忠诚与其影响因素的关系研究
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| ·研究背景与动机 | 第9-11页 |
| ·理论背景 | 第9-10页 |
| ·现实背景 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·本文研究结构 | 第11-12页 |
| 第二章 文献综述 | 第12-30页 |
| ·移动通信市场客户忠诚的文献回顾 | 第12-14页 |
| ·客户忠诚的定义 | 第12-14页 |
| ·客户忠诚的衡量方式 | 第14页 |
| ·移动通信市场客户忠诚影响因素的文献回顾 | 第14-29页 |
| ·服务质量 | 第15-21页 |
| ·服务质量的定义 | 第15-16页 |
| ·服务质量的维度及模型 | 第16-20页 |
| ·服务质量与客户忠诚的关系 | 第20-21页 |
| ·客户满意 | 第21-25页 |
| ·客户满意的定义 | 第21-22页 |
| ·客户满意的衡量方式 | 第22-23页 |
| ·客户满意与客户忠诚的关系 | 第23-25页 |
| ·关系信任 | 第25-28页 |
| ·关系信任的维度及含义 | 第25-28页 |
| ·关系信任与客户忠诚的关系 | 第28页 |
| ·服务质量、客户满意和关系信任之间的关系 | 第28-29页 |
| ·本文研究思路 | 第29-30页 |
| 第三章 研究方法 | 第30-36页 |
| ·研究框架和研究假设 | 第30-31页 |
| ·研究框架 | 第30页 |
| ·研究假设 | 第30-31页 |
| ·研究对象 | 第31页 |
| ·研究工具 | 第31-35页 |
| ·问卷设计 | 第31-33页 |
| ·问卷的信度与效度评估 | 第33-35页 |
| ·资料处理方法 | 第35-36页 |
| 第四章 资料分析结果与讨论 | 第36-45页 |
| ·样本描述 | 第36-38页 |
| ·因子分析 | 第38-39页 |
| ·客户忠诚变量的因子分析 | 第38页 |
| ·服务质量变量的因子分析 | 第38页 |
| ·客户满意变量的检验 | 第38页 |
| ·关系信任变量的检验 | 第38-39页 |
| ·相关分析 | 第39-43页 |
| ·服务质量与客户忠诚的相关分析 | 第39页 |
| ·客户满意与客户忠诚的相关分析 | 第39-40页 |
| ·关系信任与客户忠诚的相关分析 | 第40页 |
| ·服务质量与客户满意的相关分析 | 第40-41页 |
| ·服务质量与关系信任的相关分析 | 第41-42页 |
| ·客户满意与关系信任的相关分析 | 第42-43页 |
| ·回归分析 | 第43-45页 |
| 第五章 研究结论与建议 | 第45-48页 |
| ·研究结论 | 第45页 |
| ·营销建议 | 第45-46页 |
| ·研究局限性及未来研究方向 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-51页 |
| 附录:调查问卷 | 第51-53页 |
