| 摘要 | 第1-9页 |
| Abstract | 第9-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-23页 |
| ·本论文的研究背景 | 第12-16页 |
| ·本论文的主要的研究内容 | 第16-20页 |
| ·本论文研究的意义 | 第20-22页 |
| ·本论文的组织结构 | 第22页 |
| ·本章小结 | 第22-23页 |
| 第2章 CTI的理论框架 | 第23-30页 |
| ·CTI的概述 | 第23-24页 |
| ·CTI设计思想及技术路线 | 第24-26页 |
| ·CTI的应用领域 | 第26页 |
| ·CTI的发展方向 | 第26-28页 |
| ·本章小结 | 第28-30页 |
| 第3章 关于客户管理系统 CRM | 第30-39页 |
| ·CRM的概述 | 第30-36页 |
| ·中国CRM的发展 | 第36-38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 第4章 基于P2P在线服务的模型建立 | 第39-58页 |
| ·传统呼叫服务管理原理分析 | 第39-46页 |
| ·关于客户服务管理的P2P在线服务模型的建立 | 第46-57页 |
| ·本章小结 | 第57-58页 |
| 第5章 基于P2P的客服管理系统的实现 | 第58-89页 |
| ·P2P的技术路线 | 第58-63页 |
| ·C#.NET的技术路线 | 第63-72页 |
| ·关于TAPI3.0协议的编程 | 第72-76页 |
| ·DEMO的部分实现 | 第76-88页 |
| ·本章小结 | 第88-89页 |
| 第6章 结束语 | 第89-92页 |
| ·对本课题研究和设计实现的经验总结 | 第89页 |
| ·主要工作和贡献 | 第89-90页 |
| ·对本课题研究的展望 | 第90-92页 |
| 参考文献 | 第92-94页 |
| 附录 攻读硕士学位期间发表的学术论文和参加的科研项目 | 第94-95页 |
| 致谢 | 第95页 |