| 摘 要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-11页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·本文的框架结构及研究方法 | 第9-10页 |
| ·本文的框架结构 | 第9-10页 |
| ·本文的主要研究方法 | 第10页 |
| ·研究目的及现实意义 | 第10-11页 |
| 第二章 电信服务与电信服务质量概述 | 第11-17页 |
| ·电信服务的概念及内涵 | 第11-13页 |
| ·电信服务的概念 | 第11-12页 |
| ·电信服务的两层内涵 | 第12-13页 |
| ·电信服务质量的概念及内涵 | 第13-17页 |
| ·电信服务质量的概念 | 第13-14页 |
| ·电信服务质量的两层内涵 | 第14-15页 |
| ·电信服务质量的衡量指标 | 第15-17页 |
| 第三章 话费信息服务与话费信息服务质量概述 | 第17-19页 |
| ·话费信息服务的内涵 | 第17页 |
| ·话费信息服务的提供渠道 | 第17页 |
| ·话费信息服务质量 | 第17页 |
| ·话费信息服务的重要性 | 第17-19页 |
| 第四章 服务质量差距模型 | 第19-22页 |
| ·模型说明 | 第19-20页 |
| ·服务质量问题产生的原因 | 第20-22页 |
| 第五章 中国电信运营商话费信息服务的状况 | 第22-24页 |
| ·话费信息服务质量的现状 | 第22页 |
| ·话费服务质量不高的原因 | 第22-24页 |
| 第六章 中国电信运营商话费信息服务质量提升策略 | 第24-43页 |
| ·话费信息服务优化的关键考量因素 | 第24-25页 |
| ·缩小客户期望与企业对客户期望的感知之间的差距 | 第25页 |
| ·通过调研理解消费者的期望与感知 | 第25页 |
| ·加强个性化研究 | 第25页 |
| ·缩小企业对顾客期望的感知与服务设计和标准之间的差距 | 第25-30页 |
| ·制定可测量、可管理、客户导向的服务标准，加强话费服务流程管理 | 第25-27页 |
| ·通信产品的梳理和集中管理 | 第27页 |
| ·费用科目体系改进 | 第27-28页 |
| ·资费套餐的整合和管理 | 第28页 |
| ·建立话费信息服务质量指标体系 | 第28-29页 |
| ·加强渠道建设，使得话费信息的传递更为方便和有效 | 第29页 |
| ·正确处理各省公司话费信息服务标准化和个性化之间的关系 | 第29页 |
| ·建立集中的话费信息平台 | 第29-30页 |
| ·缩小服务绩效的差距 | 第30-31页 |
| ·建立以顾客为导向，以服务为理念的员工队伍 | 第30-31页 |
| ·建立话费信息服务满意度测评体系，建立合理奖惩制度 | 第31页 |
| ·缩小实际提供的服务和对外沟通之间的差距 | 第31-33页 |
| ·管理服务承诺 | 第31-32页 |
| ·加强内部营销沟通 | 第32页 |
| ·加强后台支撑能力，加强前后台之间的配合，建立以客户为中心的组织运作模式 | 第32-33页 |
| ·制定话费信息阅读指南，加强话费信息服务的宣传 | 第33页 |
| ·中国移动话费信息服务优化方案 | 第33-43页 |
| ·中国移动话费信息服务提供方式的优化 | 第34-35页 |
| ·中国移动话费信息内容和格式的优化 | 第35-43页 |
| 第七章 结论和下一步研究问题 | 第43-45页 |
| ·结论 | 第43页 |
| ·论文的创新之处 | 第43页 |
| ·下一步研究问题 | 第43-45页 |
| 参考文献 | 第45-48页 |
| 附录 | 第48-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第65页 |
