加油站服务质量影响因素研究--以中国石油山东销售公司为例
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-16页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·选题的现实意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状和趋势 | 第10-12页 |
| ·基本思路 | 第12-13页 |
| ·研究重点和创新点 | 第13-14页 |
| ·主要研究方法 | 第14-16页 |
| 第二章 加油站服务质量概述 | 第16-28页 |
| ·服务 | 第16-19页 |
| ·服务的概念 | 第16-17页 |
| ·服务的内涵 | 第17页 |
| ·服务的特征 | 第17-19页 |
| ·服务质量 | 第19-20页 |
| ·服务质量的概念 | 第19页 |
| ·服务质量的特征 | 第19-20页 |
| ·服务质量的评价要素 | 第20-22页 |
| ·服务质量研究的常用方法 | 第22-24页 |
| ·SERVQUAL 顾客感知服务质量评价法 | 第22-23页 |
| ·服务质量差距法 | 第23-24页 |
| ·中国石油加油站服务质量的现状 | 第24-27页 |
| ·加油站服务质量定位 | 第27-28页 |
| 第三章 构建加油站服务质量结构方程模型 | 第28-36页 |
| ·结构方程模型概述 | 第28-30页 |
| ·结构方程的全模型构成 | 第28-29页 |
| ·结构方程模型的主要特点 | 第29-30页 |
| ·结构方程模型的优势 | 第30页 |
| ·主要步骤[19] | 第30-32页 |
| ·加油站服务质量影响因素 | 第32-33页 |
| ·有形性指标 | 第32页 |
| ·可靠性指标 | 第32页 |
| ·响应性指标 | 第32-33页 |
| ·保证性指标 | 第33页 |
| ·情感性指标 | 第33页 |
| ·加油站服务质量结构方程模型的推导 | 第33-35页 |
| ·构建加油站服务质量结构方程模型 | 第35-36页 |
| 第四章 问卷设计与数据收集 | 第36-39页 |
| ·问卷设计 | 第36页 |
| ·问卷调查与数据收集 | 第36-37页 |
| ·样本统计 | 第37-39页 |
| ·加油站顾客样本分析 | 第37-38页 |
| ·调查问卷结果 | 第38-39页 |
| 第五章 实证分析 | 第39-46页 |
| ·问卷（数据）的信度检验 | 第39-40页 |
| ·模型拟合 | 第40-45页 |
| ·模型实现 | 第40-42页 |
| ·模型评价 | 第42页 |
| ·模型修正 | 第42-45页 |
| ·分析结论 | 第45-46页 |
| 第六章 改进加油站服务质量的建议 | 第46-53页 |
| ·制定服务质量测定的一般标准 | 第46-47页 |
| ·从服务提供人——加油站的角度 | 第46-47页 |
| ·从服务享用者——顾客角度 | 第47页 |
| ·合理定位加油站服务质量 | 第47-49页 |
| ·改善服务品牌管理 | 第49-50页 |
| ·完善服务满意系统（SI） | 第50-51页 |
| ·“神秘顾客”调查法 | 第51-53页 |
| 第七章 结束语与展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 致谢 | 第57页 |
