| 摘要 | 第1-12页 |
| ABSTRACT | 第12-14页 |
| 第一章 绪论 | 第14-28页 |
| ·研究背景 | 第14-16页 |
| ·国内外研究现状 | 第16-25页 |
| ·电子政务绩效评估的研究现状 | 第16-19页 |
| ·顾客满意度测评的研究现状 | 第19-24页 |
| ·公共部门顾客满意度测评的研究现状 | 第24页 |
| ·电子政务公众满意度测评的研究现状 | 第24-25页 |
| ·论文的主要内容及结构 | 第25-28页 |
| 第二章 电子政务公众服务及公众满意度理论 | 第28-41页 |
| ·公众服务视角下电子政务的内涵 | 第28-29页 |
| ·电子政务公众服务的理论框架 | 第29-36页 |
| ·电子政务公众服务的特征 | 第29-31页 |
| ·电子政务公众服务的平台 | 第31-32页 |
| ·电子政务公众服务的对象 | 第32-34页 |
| ·电子政务公众服务的内容 | 第34-35页 |
| ·电子政务公众服务的层次 | 第35-36页 |
| ·电子政务公众满意度理论 | 第36-40页 |
| ·电子政务公众满意的内涵 | 第36-38页 |
| ·电子政务CRM 与公众满意度 | 第38-40页 |
| ·电子政务公众服务质量与公众满意度 | 第40页 |
| ·小结 | 第40-41页 |
| 第三章 电子政务公众满意度指数（EGPSI）模型的构建 | 第41-57页 |
| ·经典顾客满意度指数（CSI）模型的分析 | 第41-45页 |
| ·瑞典SCSB 模型 | 第41-42页 |
| ·美国ACSI 模型 | 第42页 |
| ·欧洲ECSI 模型 | 第42页 |
| ·中国CCSI 模型 | 第42-43页 |
| ·公共部门ASCI 模型 | 第43-44页 |
| ·现有CSI 模型的启示 | 第44-45页 |
| ·EGPSI 模型中潜在变量的选取及结构关系的建立 | 第45-50页 |
| ·潜在变量的选取 | 第45-48页 |
| ·潜在变量间结构关系的建立 | 第48-50页 |
| ·EGPSI 模型中可测变量的建立 | 第50-53页 |
| ·初始指标体系的建立 | 第51页 |
| ·模糊聚类分析 | 第51-52页 |
| ·有效性检验 | 第52-53页 |
| ·EGPSI 模型的建立与特征说明 | 第53-56页 |
| ·EGPSI 模型的建立 | 第53-54页 |
| ·EGPSI 模型的特征 | 第54-55页 |
| ·EGPSI 模型的几点说明 | 第55-56页 |
| ·小结 | 第56-57页 |
| 第四章 电子政务公众满意数据的收集及处理 | 第57-72页 |
| ·传统的政府公共部门公众满意数据收集的方法 | 第57-58页 |
| ·电话调查法 | 第57页 |
| ·面访问卷调查法 | 第57-58页 |
| ·邮寄调查法 | 第58页 |
| ·设立举报投诉服务 | 第58页 |
| ·基于Web 的电子政务公众满意数据收集的方法 | 第58-61页 |
| ·电子问卷 | 第59-60页 |
| ·网页、在线论坛Web 信息源收集方法 | 第60-61页 |
| ·网上投诉信息 | 第61页 |
| ·电子政务公众满意度调查问卷的可靠性检验 | 第61-65页 |
| ·电子政务公众满意度调查问卷的信度分析 | 第61-63页 |
| ·电子政务公众满意度调查问卷的效度分析 | 第63-65页 |
| ·信度与效度关系 | 第65页 |
| ·电子政务公众满意度调查问卷缺失数据的处理 | 第65-71页 |
| ·缺失数据出现的原因 | 第65-66页 |
| ·缺失数据出现的方式 | 第66-67页 |
| ·缺失数据的处理方法 | 第67-71页 |
| ·小结 | 第71-72页 |
| 第五章 基于GME-SEM 的电子政务公众满意度测评 | 第72-90页 |
| ·EGPSI 测评的GME-SEM 方法 | 第72-76页 |
| ·SEM 原理 | 第72-73页 |
| ·GME 原理 | 第73-75页 |
| ·GME-SEM 测评方法 | 第75-76页 |
| ·电子政务公众满意度测评的结构方程模型 | 第76-79页 |
| ·结构模型 | 第76-77页 |
| ·测量模型 | 第77-79页 |
| ·EGPSI 计算公式 | 第79页 |
| ·模型参数估计的GME 方法 | 第79-87页 |
| ·基本思路 | 第79-80页 |
| ·参数重置 | 第80-81页 |
| ·参数和扰动项离散支持空间的确定 | 第81-82页 |
| ·模型重置 | 第82页 |
| ·基于序列二次规划方法的求解 | 第82-87页 |
| ·仿真实验 | 第87-89页 |
| ·小结 | 第89-90页 |
| 第六章 基于NN-SEM 的电子政务公众满意度测评 | 第90-110页 |
| ·电子政务公众满意与相关变量之间的非线性关系 | 第90-93页 |
| ·感知质量与公众满意之间的非线性关系 | 第90-92页 |
| ·公众满意与公众信任之间的非线性关系 | 第92-93页 |
| ·EGPSI 测评的NN-SEM 方法 | 第93-96页 |
| ·结构方程建模方法 | 第93页 |
| ·神经网络 | 第93-95页 |
| ·SEM 和NN 的比较 | 第95页 |
| ·NN-SEM 方法的构建 | 第95-96页 |
| ·基于NN-SEM 的电子政务公众满意度测评模型 | 第96-99页 |
| ·传统BP 神经网络的结构 | 第96-97页 |
| ·基于NN-SEM 的测评模型拓扑结构 | 第97-99页 |
| ·模型求解的改进BP 算法 | 第99-105页 |
| ·基本的BP 算法 | 第99-100页 |
| ·改进的BP 算法 | 第100-105页 |
| ·仿真实验 | 第105-109页 |
| ·仿真模型及仿真条件 | 第105-106页 |
| ·想定模型 | 第106页 |
| ·仿真结果 | 第106-109页 |
| ·小结 | 第109-110页 |
| 第七章 湖南省政府门户网站公众满意度测评研究 | 第110-130页 |
| ·研究背景及研究目的 | 第110-111页 |
| ·研究背景 | 第110页 |
| ·研究目的 | 第110-111页 |
| ·数据收集及处理 | 第111-116页 |
| ·数据的收集 | 第111-113页 |
| ·数据的处理 | 第113-116页 |
| ·样本特征 | 第116页 |
| ·四种方法的估计结果及分析 | 第116-126页 |
| ·LISREL 的估计结果 | 第116-117页 |
| ·PLS 的估计结果 | 第117-119页 |
| ·GME 的估计结果 | 第119-120页 |
| ·NN 的估计结果 | 第120-122页 |
| ·四种方法的比较分析 | 第122-126页 |
| ·电子政务公众满意度测评结果讨论与分析 | 第126-129页 |
| ·结果分析 | 第126-127页 |
| ·政策建议 | 第127-129页 |
| ·小结 | 第129-130页 |
| 第八章 总结与展望 | 第130-133页 |
| ·本文所做的工作 | 第130-131页 |
| ·本文的创新点 | 第131-132页 |
| ·展望 | 第132-133页 |
| 致谢 | 第133-135页 |
| 参考文献 | 第135-148页 |
| 作者在学期间取得的学术成果 | 第148-150页 |
| 附录A 电子政务公众满意度研究调查问卷 | 第150-154页 |
