| 摘 要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| ·研究背景与动机 | 第10-12页 |
| ·本研究的主要内容和技术路线 | 第12-13页 |
| ·本研究的意义与创新 | 第13-16页 |
| 第2章 住宅小区物业管理概述 | 第16-19页 |
| ·物业管理的定义 | 第16-17页 |
| ·住宅小区物业管理的概念及本质 | 第17页 |
| ·住宅小区物业管理服务的基本内容 | 第17-18页 |
| ·住宅小区物业管理的复杂性 | 第18-19页 |
| 第3章 物业管理顾客满意理论与文献评述 | 第19-34页 |
| ·服务与物业服务 | 第19-21页 |
| ·服务质量定义、服务质量模型及服务质量量表 | 第21-28页 |
| ·顾客满意度相关理论 | 第28-32页 |
| ·服务质量与顾客满意度和顾客忠诚度关系探讨 | 第32-34页 |
| 第4章 顾客满意度研究方案的设计与实施 | 第34-40页 |
| ·研究范围界定及调查测评方式 | 第34-35页 |
| ·调查问卷设计 | 第35-36页 |
| ·研究方案的实施 | 第36-40页 |
| 第5章 B 公司住宅小区物业管理顾客满意度调查分析 | 第40-73页 |
| ·顾客满意度描述性统计分析 | 第40-48页 |
| ·不同特征总体的差异分析 | 第48-64页 |
| ·各因素对顾客满意度与顾客忠诚度相关性分析 | 第64-68页 |
| ·基于卡诺（KANO）模型的质量类型分析 | 第68-73页 |
| 第6章 对B 公司住宅小区物业管理的改进建议 | 第73-85页 |
| ·B 公司住宅小区物业服务资源配置规划 | 第73-77页 |
| ·B 公司住宅小区物业管理制度规划 | 第77-80页 |
| ·B 公司物业服务改进建议 | 第80-82页 |
| ·基于CRM 战略的未来发展规划 | 第82-85页 |
| 第7章 结论 | 第85-89页 |
| ·研究结论 | 第85-86页 |
| ·建议 | 第86-89页 |
| 致谢 | 第89-90页 |
| 参考文献 | 第90-92页 |
| 附录 | 第92-95页 |