供电企业大客户管理的研究
| 1 绪论 | 第1-14页 |
| 1．1 引言 | 第8页 |
| 1．2 研究历史和现状 | 第8-9页 |
| 1．3 研究目的及意义 | 第9-10页 |
| 1．4 本文主要工作 | 第10-11页 |
| 1．5 国家电网公司简介 | 第11-14页 |
| 1．5．1 历史由来 | 第11-12页 |
| 1．5．2 基本情况 | 第12页 |
| 1．5．3 组织结构 | 第12-14页 |
| 2 供电企业重视和加强大客户管理的必要性 | 第14-26页 |
| 2．1 大客户及大客户管理 | 第14-16页 |
| 2．1．1 80/2O定律 | 第15页 |
| 2．1．2 大客户定义及特征 | 第15-16页 |
| 2．1．3 大客户管理定义及原则 | 第16页 |
| 2．2 供电企业的外部环境分析 | 第16-20页 |
| 2．2．1 世界电力改革及趋势 | 第16-18页 |
| 2．2．2 中国电力改革及趋势 | 第18-19页 |
| 2．2．3 市场竞争环境分析 | 第19-20页 |
| 2．3 供电企业的内部条件分析 | 第20-21页 |
| 2．3．1 营销能力 | 第21页 |
| 2．3．2 服务意识 | 第21页 |
| 2．3．3 营销队伍 | 第21页 |
| 2．4 供电企业的客户价值与80/20定律 | 第21-23页 |
| 2．5 国内供电企业大客户管理的现状 | 第23-26页 |
| 2．5．1 组织与流程 | 第24页 |
| 2．5．2 服务队伍 | 第24页 |
| 2．5．3 管理信息系统 | 第24-26页 |
| 3 供电企业大客户的识别与选择 | 第26-31页 |
| 3．1 市场细分 | 第26页 |
| 3．2 供电企业大客户识别与选择方法 | 第26-29页 |
| 3．2．1 客户利润价值金字塔 | 第27-28页 |
| 3．2．2 客户价值组合分析 | 第28-29页 |
| 3．3 供电企业大客户定义与分类 | 第29-31页 |
| 4 供电企业大客户管理的组织建设及人力资源支持 | 第31-43页 |
| 4．1 供电企业大客户管理的组织建设 | 第31-38页 |
| 4．1．1 组织机构 | 第31-32页 |
| 4．1．2 大客户部部门职责 | 第32-34页 |
| 4．1．3 大客户部内部结构及岗位设置 | 第34-35页 |
| 4．1．4 大客户部岗位职责 | 第35-38页 |
| 4．2 供电企业大客户管理的人力资源支持 | 第38-43页 |
| 4．2．1 大客户经理的挑选 | 第38-40页 |
| 4．2．2 大客户经理的培训 | 第40-41页 |
| 4．2．3 大客户经理的分派 | 第41页 |
| 4．2．4 大客户经理的激励 | 第41-43页 |
| 5 供电企业大客户管理业务流程 | 第43-53页 |
| 5．1 企业流程再造 | 第43页 |
| 5．2 大客户业扩流程管理 | 第43-47页 |
| 5．3 大客户档案管理 | 第47-49页 |
| 5．4 大客户接触信息管理 | 第49-51页 |
| 5．5 大客户信用管理 | 第51-53页 |
| 6 供电企业大客户服务策略 | 第53-57页 |
| 6．1 个性化服务 | 第53-55页 |
| 6．2 大客户走访 | 第55页 |
| 6．3 支持大客户企业的发展 | 第55-57页 |
| 7 供电企业大客户管理信息系统建设 | 第57-60页 |
| 7．1 系统建设目标 | 第57页 |
| 7．2 系统建设原则 | 第57-58页 |
| 7．3 系统功能 | 第58-59页 |
| 7．4 数据挖掘技术的应用 | 第59-60页 |
| 8 结束语 | 第60-61页 |
| 8．1 本文研究工作总结 | 第60页 |
| 8．2 研究工作展望 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-63页 |
