基于数据仓库的CRM系统设计与应用
| 中文摘要 | 第1-9页 |
| 英文摘要 | 第9-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-30页 |
| §1．1 客户关系管理CRM的概念 | 第11-14页 |
| 1．1．1 客户关系管理CRM的发展背景 | 第11-12页 |
| 1．1．2 客户关系管理CRM的定义 | 第12-14页 |
| §1．2 客户关系管理CRM的发展历程 | 第14-17页 |
| 1．2．1 历史演变 | 第14-15页 |
| 1．2．2 技术演变 | 第15-17页 |
| 1．2．3 CRM在中国市场的现况 | 第17页 |
| §1．3 客户关系管理CRM的业务涵盖范围 | 第17-22页 |
| 1．3．1 技术辅助式销售TES | 第18-19页 |
| 1．3．2 客户服务与支持CSS | 第19-21页 |
| 1．3．3 技术辅助式营销TEM | 第21-22页 |
| §1．4 客户关系管理CRM的体系结构 | 第22-23页 |
| §1．5 数据仓库技术介绍 | 第23-29页 |
| 1．5．1 数据仓库 | 第23-24页 |
| 1．5．2 数据挖掘 | 第24-27页 |
| 1．5．3 联机分析处理OLAP | 第27-29页 |
| §1．6 本文概要 | 第29-30页 |
| 第二章 CRM、ERP以及SCM的关系分析 | 第30-44页 |
| §2．1 CRM与企业资源计划ERP | 第30-37页 |
| 2．1．1 ERP定义 | 第30页 |
| 2．1．2 ERP发展历程 | 第30-31页 |
| 2．1．3 ERP的功能 | 第31-33页 |
| 2．1．4 CRM和ERP的发展趋势以及相互关系 | 第33-37页 |
| §2．2 CRM与供应链管理SCM | 第37-42页 |
| 2．2．1 供应链管理SCM概念 | 第37-38页 |
| 2．2．2 供应链管理的基本思想 | 第38页 |
| 2．2．3 供应链管理中的基本流管理 | 第38-40页 |
| 2．2．4 供应链管理的职能和实施效果 | 第40-41页 |
| 2．2．5 CRM和SCM区别与联系 | 第41-42页 |
| §2．3 小结 | 第42-44页 |
| 第三章 CRM系统的实施 | 第44-56页 |
| §3．1 CRM系统的实施战略 | 第44-45页 |
| §3．2 CRM系统的实施过程 | 第45-53页 |
| 3．2．1 CRM实施方案 | 第46-51页 |
| 3．2．2 CRM系统实施过程需要注意的问题 | 第51-53页 |
| §3．3 CRM项目实施的评估标准 | 第53-55页 |
| §3．4 小结 | 第55-56页 |
| 第四章 数据仓库技术在CRM中的应用 | 第56-65页 |
| §4．1 数据仓库技术是CRM系统的基础 | 第56-59页 |
| 4．1．1 数据仓库 | 第56-57页 |
| 4．1．2 数据挖掘 | 第57-58页 |
| 4．1．3 联机分析处理（OLAP） | 第58-59页 |
| §4．2 基于数据仓库技术的CRM模型 | 第59-60页 |
| §4．3 数据仓库技术在CRM模型实施中的应用 | 第60-61页 |
| §4．4 数据挖掘在客户细分中的应用 | 第61-64页 |
| §4．5 小结 | 第64-65页 |
| 第五章 客户信息数据仓库的设计和实施 | 第65-75页 |
| §5．1 客户信息数据仓库在CRM系统中的重要性 | 第65-66页 |
| §5．2 数据仓库的实施策略 | 第66-68页 |
| §5．3 客户信息数据仓库中的客户信息数据模型 | 第68-72页 |
| 5．3．1 概念模型设计 | 第69-70页 |
| 5．3．2 逻辑模型设计 | 第70-71页 |
| 5．3．3 物理模型设计 | 第71-72页 |
| §5．4 客户信息数据仓库的实施步骤 | 第72-73页 |
| §5．5 数据仓库设计过程中的粒度问题 | 第73-74页 |
| §5．6 小结 | 第74-75页 |
| 第六章 制浆造纸企业CRM系统设计 | 第75-85页 |
| §6．1 背景介绍 | 第75-76页 |
| §6．2 生产管理统计系统和销售管理系统 | 第76-81页 |
| 6．2．1 生产管理统计系统 | 第77-80页 |
| 6．2．2 销售管理系统 | 第80-81页 |
| §6．3 制浆造纸企业CRM系统设计 | 第81-84页 |
| §6．4 小结 | 第84-85页 |
| 第七章 结束语 | 第85-87页 |
| 参考文献 | 第87-90页 |
| 附录 | 第90页 |
