| 前言 | 第1-5页 |
| 中文摘要 | 第5-6页 |
| 英文摘要 | 第6-10页 |
| 1． 顾客忠诚的基本思想 | 第10-18页 |
| 1．1 顾客忠诚概念的提出 | 第10-15页 |
| 1．1．1 从营销观念发展的角度提出顾客忠诚 | 第10-12页 |
| 1．1．2 顾客忠诚的形成过程 | 第12-15页 |
| 1．2 顾客忠诚对企业与消费者的意义 | 第15-18页 |
| 1．2．1 顾客忠诚对企业的意义 | 第15-17页 |
| 1．2．2 忠诚对消费者的意义 | 第17-18页 |
| 2． 顾客忠诚 | 第18-30页 |
| 2．1 顾客忠诚的概念 | 第18-19页 |
| 2．1．1 顾客的定义、类型 | 第18页 |
| 2．1．2 顾客忠诚的定义 | 第18页 |
| 2．1．3 忠诚顾客的特点 | 第18-19页 |
| 2．2 顾客忠诚的分类及本质 | 第19-22页 |
| 2．2．1 顾客忠诚的分类 | 第19-20页 |
| 2．2．2 顾客忠诚的本质 | 第20-22页 |
| 2．3 顾客忠诚度与市场占有率、顾客满意的联系与区别 | 第22-26页 |
| 2．3．1 顾客忠诚与市场占有率——市场占有率不等于顾客忠诚度 | 第22-23页 |
| 2．3．2 顾客忠诚与顾客满意——顾客满意不完全等同于顾客忠诚 | 第23-26页 |
| 2．4 顾客忠诚的衡量标准或评价方法 | 第26-30页 |
| 2．4．1 顾客满意度 | 第26-27页 |
| 2．4．2 顾客价值 | 第27-29页 |
| 2．4．3 顾客流失率 | 第29页 |
| 2．4．4 重复购买次数 | 第29页 |
| 2．4．5 顾客的购买时间、购买周期、顾客对竞争产品的态度等 | 第29-30页 |
| 3． 如何建立顾客忠诚 | 第30-45页 |
| 3．1 外部顾客的忠诚建立 | 第30-40页 |
| 3．1．1 分析顾客特性，迎合顾客需要，突出产品和服务的特性 | 第31页 |
| 3．1．2 区别对待不同的顾客 | 第31-32页 |
| 3．1．3 维护顾客关系 | 第32-35页 |
| 3．1．4 当顾客流失时，企业的应变对策 | 第35-37页 |
| 3．1．5 案例1——周日河（Sunday River）滑雪场 | 第37-40页 |
| 3．2 通过建立雇员忠诚来建立顾客忠诚 | 第40-45页 |
| 3．2．1 雇员的忠诚带来顾客的忠诚 | 第41-42页 |
| 3．2．2 如何建立雇员忠诚来实现顾客忠诚 | 第42-45页 |
| 4． 网络时代的顾客忠诚 | 第45-56页 |
| 4．1 网络时代顾客忠诚的发展 | 第45页 |
| 4．2 网络时代的概念与网络时代顾客的消费特征 | 第45-46页 |
| 4．2．1 网络时代及网络时代顾客的概念 | 第45页 |
| 4．2．2 网络时代的消费特征 | 第45-46页 |
| 4．3 网络时代顾客忠诚的特点 | 第46-47页 |
| 4．4 网络时代通过顾客关系管理（CRM）来建立顾客忠诚 | 第47-53页 |
| 4．4．1 CRM的含义及其顾客忠诚在CRM中的理念和地位 | 第48-50页 |
| 4．4．2 CRM的实施过程 | 第50-53页 |
| 4．5 案例2——哈里的娱乐有限公司 | 第53-56页 |
| 4．5．1 案例描述 | 第53-55页 |
| 4．5．2 案例分析 | 第55-56页 |
| 结束语 | 第56-57页 |
| 注释 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
