外包呼叫中心A公司的运营管理研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| ·论文研究的背景 | 第10-11页 |
| ·论文研究的目的和意义 | 第11-12页 |
| ·论文研究的内容、方法 | 第12-14页 |
| 第2章 A公司呼叫中心管理现状及问题研究 | 第14-23页 |
| ·A公司客户关系管理现状及存在的问题 | 第15-17页 |
| ·A公司的客户关系管理现状 | 第15-16页 |
| ·A公司的客户关系管理问题 | 第16-17页 |
| ·A公司业务流程管理现状及存在的问题 | 第17-19页 |
| ·A公司的业务流程管理现状 | 第17-18页 |
| ·A公司的业务流程管理问题 | 第18-19页 |
| ·A公司沟通管理现状及存在的问题 | 第19-20页 |
| ·A公司的沟通流程管理现状 | 第19-20页 |
| ·A公司的沟通管理问题 | 第20页 |
| ·A公司人力资源管理现状及存在的问题 | 第20-23页 |
| ·A公司的人力资源管理现状 | 第20-22页 |
| ·A公司的人力资源管理问题 | 第22-23页 |
| 第3章 A公司客户关系管理分析 | 第23-33页 |
| ·客户关系管理的理论基础 | 第23-26页 |
| ·A公司目前客户关系管理系统分析 | 第26-28页 |
| ·A公司现有客户关系管理体系 | 第26-27页 |
| ·A公司现有客户关系管理问题 | 第27-28页 |
| ·针对A公司客户关系管理问题的建议 | 第28-33页 |
| ·建立完善的CRM系统 | 第28-31页 |
| ·在A公司建立完善的客户关系管理控制流程 | 第31-33页 |
| 第4章 A公司业务流程管理分析 | 第33-42页 |
| ·呼叫中心业务流程管理概述 | 第33-36页 |
| ·业务流程规划 | 第33-34页 |
| ·呼叫中心工作流程的设计 | 第34-35页 |
| ·呼叫中心流程整改 | 第35-36页 |
| ·A公司呼叫中心业务流程管理现状及问题 | 第36-39页 |
| ·A公司服务规范流程内容 | 第36-37页 |
| ·A公司服务规范流程内容的问题 | 第37-38页 |
| ·A公司管理规范流程方面的缺失 | 第38-39页 |
| ·A公司呼叫中心业务流程管理的改进建议 | 第39-42页 |
| ·对A公司的业务流程重新设计 | 第39-40页 |
| ·对A公司业务流程执行的建议 | 第40页 |
| ·对A公司业务流程改进的建议 | 第40-42页 |
| 第5章 A公司沟通流程管理分析 | 第42-52页 |
| ·沟通管理的概念以及重要性 | 第42页 |
| ·加强呼叫中心沟通管理的必要性 | 第42-44页 |
| ·A公司沟通管理的现状和问题 | 第44-46页 |
| ·当前A公司沟通管理的现状 | 第44-45页 |
| ·当前A公司沟通管理中遇到的问题 | 第45-46页 |
| ·针对A公司沟通管理的建议 | 第46-52页 |
| ·建立工作沟通小组以及高效例会方案 | 第46-47页 |
| ·建立冲突管理策略 | 第47-48页 |
| ·要遵循“统分原则” | 第48-52页 |
| 第6章 A公司人力资源管理分析 | 第52-62页 |
| ·A公司目前存在的人力资源管理问题 | 第52-57页 |
| ·A公司人员招聘问题分析 | 第53-54页 |
| ·A公司的绩效考评模式的缺陷 | 第54-57页 |
| ·A公司的激励机制不健全 | 第57页 |
| ·针对A公司人力资源管理的建议 | 第57-62页 |
| ·严把人员招聘关 | 第57-58页 |
| ·绩效管理系统的改进 | 第58-59页 |
| ·建立完善的激励机制 | 第59-62页 |
| 结论 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-65页 |
