XY公司汽车道路救援服务流程诊断与优化
| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-13页 |
| 1.1 选题背景 | 第10页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究结构和研究思路 | 第11-13页 |
| 第二章 流程优化相关理论 | 第13-21页 |
| 2.1 流程 | 第13页 |
| 2.2 流程管理办法 | 第13-15页 |
| 2.2.1 BPR | 第13-14页 |
| 2.2.2 BPI | 第14页 |
| 2.2.3 企业价值链分析法 | 第14-15页 |
| 2.3 流程诊断工具 | 第15-17页 |
| 2.3.1 帕累托图 | 第15页 |
| 2.3.2 鱼骨图法 | 第15-16页 |
| 2.3.3 关键成功因素法 | 第16-17页 |
| 2.3.4 学习五角星法 | 第17页 |
| 2.4 流程优化工具 | 第17-20页 |
| 2.4.1 流程四要素 | 第18页 |
| 2.4.2 ECRS法 | 第18-19页 |
| 2.4.3 流程矩阵优先法 | 第19-20页 |
| 2.5 本章小节 | 第20-21页 |
| 第三章 XY公司服务流程执行现状分析 | 第21-30页 |
| 3.1 道路救援行业发展现状 | 第21-25页 |
| 3.1.1 国外汽车道路救援行业发展现状 | 第21-22页 |
| 3.1.2 国内汽车道路救援行业发展现状 | 第22-25页 |
| 3.2 XY公司发展现状 | 第25-27页 |
| 3.2.1 公司的经营理念和未来规划发展 | 第26-27页 |
| 3.2.2 XY公司的核心竞争力 | 第27页 |
| 3.3 XY公司服务流程情况分析 | 第27-29页 |
| 3.4 XY公司流程优化需求 | 第29-30页 |
| 第四章 XY公司服务流程诊断与分析 | 第30-55页 |
| 4.1 服务流程总体框架与描述 | 第30-32页 |
| 4.2 关键流程选择 | 第32-36页 |
| 4.2.1 关键流程选择方法 | 第32-33页 |
| 4.2.2 XY关键流程选择过程 | 第33-36页 |
| 4.2.3 XY服务流程选择结果 | 第36页 |
| 4.3 坐席服务流程描述与诊断 | 第36-44页 |
| 4.3.1 沟通时效过长 | 第40-41页 |
| 4.3.2 人力资源不足 | 第41-42页 |
| 4.3.3 系统运行缓慢 | 第42-43页 |
| 4.3.4 信息记录错误 | 第43-44页 |
| 4.4 供应商服务流程描述与诊断 | 第44-48页 |
| 4.4.1 反应时间过长 | 第47页 |
| 4.4.2 信息记录有误 | 第47页 |
| 4.4.3 案件放空未报备 | 第47-48页 |
| 4.4.4 未进行客户信息核对 | 第48页 |
| 4.5 车损处理流程诊断与描述 | 第48-51页 |
| 4.5.1 未现场取证 | 第50-51页 |
| 4.5.2 未第一时间报备 | 第51页 |
| 4.6 工单照片处理流程描述与诊断 | 第51-53页 |
| 4.6.1 工单照片完整性 | 第52页 |
| 4.6.2 工单照片的调取不便 | 第52-53页 |
| 4.7 本章小结 | 第53-55页 |
| 第五章 XY公司流程优化方案与配套措施 | 第55-69页 |
| 5.1 坐席服务流程优化方案 | 第55-58页 |
| 5.1.1 流程内容优化 | 第55-56页 |
| 5.1.2 流程效率优化 | 第56-57页 |
| 5.1.3 流程职能优化 | 第57页 |
| 5.1.4 流程优化图 | 第57-58页 |
| 5.2 供应商服务流程优化方案 | 第58-61页 |
| 5.2.1 流程内容优化 | 第58-59页 |
| 5.2.2 流程效率优化 | 第59页 |
| 5.2.3 流程职能优化 | 第59-60页 |
| 5.2.4 流程优化图 | 第60-61页 |
| 5.3 车损与工单照片处理优化 | 第61-63页 |
| 5.3.1 车损与工单照片处理内容优化 | 第61页 |
| 5.3.2 车损与工单照片处理效率优化 | 第61页 |
| 5.3.3 车损与工单照片处理职能优化 | 第61-62页 |
| 5.3.4 车损与工单照片处理流程优化图 | 第62-63页 |
| 5.4 配套建设 | 第63-66页 |
| 5.4.1 培训体系搭建 | 第63-64页 |
| 5.4.2 信息平台搭建 | 第64-65页 |
| 5.4.3 绩效考核机制 | 第65-66页 |
| 5.5 服务流程优化后数据提升 | 第66-68页 |
| 5.6 本章小节 | 第68-69页 |
| 第六章 结束语 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-72页 |
