提升泉州A公司加气站服务水平的策略研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目标和原因 | 第11页 |
| 1.2.1 研究目标 | 第11页 |
| 1.2.2 研究原因 | 第11页 |
| 1.3 国内外综述 | 第11-15页 |
| 1.3.1 国外文献综述 | 第11-13页 |
| 1.3.2 国内文献综述 | 第13-14页 |
| 1.3.3 文献评价综述 | 第14-15页 |
| 1.4 研究方法和技术路线 | 第15-17页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第15页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第15-17页 |
| 第2章 理论基础 | 第17-24页 |
| 2.1 服务相关理论 | 第17-22页 |
| 2.1.1 服务的定义 | 第17页 |
| 2.1.2 服务的分类 | 第17-18页 |
| 2.1.3 服务营销 | 第18-19页 |
| 2.1.4 服务管理 | 第19页 |
| 2.1.5 服务接触 | 第19-20页 |
| 2.1.6 服务质量 | 第20页 |
| 2.1.7 服务战略 | 第20-22页 |
| 2.2 PEST理论分析 | 第22-24页 |
| 第3章 加气站服务环境分析 | 第24-34页 |
| 3.1 一般环境分析 | 第24-27页 |
| 3.2 行业竞争环境分析 | 第27-29页 |
| 3.3 内外部环境分析 | 第29-34页 |
| 3.3.1 优势因素 | 第30页 |
| 3.3.2 劣势因素 | 第30-32页 |
| 3.3.3 机会因素 | 第32页 |
| 3.3.4 威胁因素 | 第32-34页 |
| 第4章 加气站的服务现状及存在问题分析 | 第34-41页 |
| 4.1 加气站基本概况 | 第34页 |
| 4.2 加气站服务对象 | 第34-36页 |
| 4.2.1 服务对象分类 | 第34-35页 |
| 4.2.2 服务对象需求分析 | 第35-36页 |
| 4.3 加气站服务项目 | 第36页 |
| 4.4 加气站服务管理现状 | 第36-39页 |
| 4.4.1 服务管理体系 | 第36页 |
| 4.4.2 服务测评项目 | 第36-37页 |
| 4.4.3 加气站服务管理测评情况 | 第37-39页 |
| 4.5 加气站服务管理存在的问题 | 第39-41页 |
| 4.5.1 服务项目单一 | 第39-40页 |
| 4.5.2 员工服务意识淡薄 | 第40页 |
| 4.5.3 缺乏有效的管理手段 | 第40-41页 |
| 第5章 加气站服务水平的提升策略 | 第41-55页 |
| 5.1 提升加气站服务水平的策略 | 第41-46页 |
| 5.1.1 组合服务产品 | 第41页 |
| 5.1.2 优化管理机制 | 第41-43页 |
| 5.1.3 重视品牌建设 | 第43-45页 |
| 5.1.4 美化服务环境 | 第45-46页 |
| 5.2 保障加气站服务水平提升策略的实施 | 第46-55页 |
| 5.2.1 由单一的服务项目向多种经营延伸 | 第46页 |
| 5.2.2 优化管理机制,提高服务质量 | 第46-52页 |
| 5.2.3 转变服务理念,打造服务品牌 | 第52-53页 |
| 5.2.4 美化服务环境,提升服务品质 | 第53-55页 |
| 第6章 总结与展望 | 第55-57页 |
| 6.1 本文的创新点 | 第55页 |
| 6.2 本文的局限性 | 第55页 |
| 6.3 未来研究展望 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 个人简历 | 第60页 |
