| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第13-15页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第14-15页 |
| 1.4 研究内容、方法及创新点 | 第15-17页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第15页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4.3 创新点 | 第16-17页 |
| 第2章 相关概念及理论基础 | 第17-24页 |
| 2.1 相关概念界定 | 第17-18页 |
| 2.1.1 保险客户服务概念 | 第17页 |
| 2.1.2 契约保全 | 第17页 |
| 2.1.3 客户服务管理 | 第17-18页 |
| 2.2 保险保全服务的概念和范围 | 第18-19页 |
| 2.2.1 保险保全服务的概念 | 第18页 |
| 2.2.2 保险保全服务的范围 | 第18-19页 |
| 2.3 理论基础 | 第19-23页 |
| 2.3.1 服务利润链理论 | 第19-20页 |
| 2.3.2 客户价值理论 | 第20-21页 |
| 2.3.3 客户感知服务质量理论 | 第21-22页 |
| 2.3.4 顾客让渡价值理论 | 第22-23页 |
| 2.4 本章小结 | 第23-24页 |
| 第3章 阳光保险保全服务运营管理现状及问题分析——以A分公司为例 | 第24-42页 |
| 3.1 阳光保险概述 | 第24-25页 |
| 3.1.1 阳光保险发展概况 | 第24-25页 |
| 3.1.2 阳光人寿保险运营管理模式特点 | 第25页 |
| 3.2 阳光人寿保险保全服务客户现状分析 | 第25-30页 |
| 3.2.1 渠道分布分析 | 第25-26页 |
| 3.2.2 地域分布分析 | 第26-27页 |
| 3.2.3 文化程度结构分析 | 第27页 |
| 3.2.4 年龄结构分析 | 第27-28页 |
| 3.2.5 通讯方式分析 | 第28页 |
| 3.2.6 保费金额结构分析 | 第28-29页 |
| 3.2.7 缴费频次分布分析 | 第29-30页 |
| 3.3 阳光人寿保险保全服务管理现状分析 | 第30-31页 |
| 3.3.1 保全业务种类 | 第30页 |
| 3.3.2 契约保全组织架构 | 第30-31页 |
| 3.3.3 契约保全人员概况 | 第31页 |
| 3.3.4 契约保全服务渠道 | 第31页 |
| 3.4 阳光人寿保险保全服务管理调查 | 第31-35页 |
| 3.4.1 调研方法 | 第31页 |
| 3.4.2 调研对象 | 第31页 |
| 3.4.3 调研范围 | 第31-32页 |
| 3.4.4 调研地点 | 第32页 |
| 3.4.5 调查方式 | 第32页 |
| 3.4.6 调查问卷设计 | 第32页 |
| 3.4.7 市场营销渠道影响因素的因子分析 | 第32-35页 |
| 3.5 阳光人寿保险保全服务管理中存在的主要问题 | 第35-39页 |
| 3.5.1 公司服务理念执行不力 | 第35-36页 |
| 3.5.2 契约保全业务管理制度缺陷 | 第36-37页 |
| 3.5.3 契约保全服务渠道单一 | 第37-38页 |
| 3.5.4 契约保全作业模式有待优化 | 第38-39页 |
| 3.6 阳光人寿保险公司保全服务管理问题成因 | 第39-41页 |
| 3.6.1 没有树立并实施客户关系管理服务策略 | 第39-40页 |
| 3.6.2 没有建立健全优秀的服务队伍 | 第40页 |
| 3.6.3 公司对契约保全服务重视程度不够 | 第40-41页 |
| 3.7 小结 | 第41-42页 |
| 第4章 阳光保险保全服务运营管理策略 | 第42-50页 |
| 4.1 加强阳光保险服务理念的执行 | 第42-43页 |
| 4.1.1 创新服务理念 | 第42页 |
| 4.1.2 完善服务制度，提升服务绩效 | 第42-43页 |
| 4.1.3 引入激励机制，促进理念的执行 | 第43页 |
| 4.2 加强分工协调，完善作业流程 | 第43-45页 |
| 4.2.1 组织分工协调 | 第43页 |
| 4.2.2 优化组织架构与职能定位 | 第43-44页 |
| 4.2.3 优化作业服务范围与流程 | 第44-45页 |
| 4.3 整合保全服务渠道，构建一体化的保全服务体系 | 第45页 |
| 4.4 优化契约保全服务模式，有计划分阶段实施 | 第45-47页 |
| 4.4.1 建立切实可行实施计划 | 第46-47页 |
| 4.4.2 多层次全面的进行员工培训 | 第47页 |
| 4.4.3 项目总结和反馈 | 第47页 |
| 4.5 评估客户感受，构建客户关系服务策略 | 第47-49页 |
| 4.5.1 满意度调研问卷 | 第48页 |
| 4.5.2 满意度测评调研 | 第48页 |
| 4.5.3 满意度统计分析 | 第48页 |
| 4.5.4 服务失误补救措施 | 第48-49页 |
| 4.6 小结 | 第49-50页 |
| 第5章 结论与展望 | 第50-51页 |
| 5.1 结论 | 第50页 |
| 5.2 展望 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-52页 |