| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 1 绪论 | 第9-18页 |
| 1.1 选题背景 | 第9-14页 |
| 1.1.1 议政电子信箱已成为公众传达民意的新渠道 | 第9-11页 |
| 1.1.2 议政电子信箱越来越看重服务品质 | 第11-12页 |
| 1.1.3 我国整体议政电子信箱的现状及问题的提出 | 第12-14页 |
| 1.2 研究意义 | 第14页 |
| 1.3 研究目的与内容 | 第14-15页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第15页 |
| 1.4 研究框架与方法 | 第15-18页 |
| 1.4.1 研究框架 | 第15-16页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第16-18页 |
| 2 文献综述 | 第18-35页 |
| 2.1 e服务品质 | 第18-21页 |
| 2.1.1 e服务 | 第18-19页 |
| 2.1.2 e服务品质 | 第19-20页 |
| 2.1.3 e服务品质衡量 | 第20-21页 |
| 2.2 E服务品质缺口模型 | 第21-22页 |
| 2.3 政府e服务品质衡量 | 第22-27页 |
| 2.3.1 政府e服务 | 第22-25页 |
| 2.3.2 政府e服务品质衡量 | 第25-27页 |
| 2.4 议政电子信箱服务品质 | 第27-30页 |
| 2.4.1 议政电子信箱服务 | 第27页 |
| 2.4.2 议政电子信箱服务品质衡量 | 第27-29页 |
| 2.4.3 议政电子信箱服务品质缺口 | 第29-30页 |
| 2.5 政府e服务下顾客关系管理 | 第30-35页 |
| 2.5.1 顾客关系管理 | 第30-32页 |
| 2.5.2 政府e服务与顾客关系管理 | 第32-35页 |
| 3 研究设计 | 第35-42页 |
| 3.1 参与研究的石家庄市议政信箱的概况 | 第35-38页 |
| 3.1.1 石家庄市议政电子信箱外观和操作步骤 | 第35-36页 |
| 3.1.2 石家庄议政信箱受理内容 | 第36-37页 |
| 3.1.3 石家庄议政信箱提供主要的服务功能和优点 | 第37页 |
| 3.1.4 石家庄议政信箱受理案件数量统计 | 第37-38页 |
| 3.1.5 公众对议政信箱处理结果不满意的反映事件分类 | 第38页 |
| 3.2 问卷设计 | 第38-41页 |
| 3.2.1 问卷构成 | 第38-39页 |
| 3.2.2 问卷内容 | 第39-40页 |
| 3.2.3 样本选取 | 第40-41页 |
| 3.3 访谈设计 | 第41-42页 |
| 3.3.1 访谈对象 | 第41页 |
| 3.3.2 访谈内容 | 第41-42页 |
| 4 实证分析 | 第42-51页 |
| 4.1 问卷统计分析 | 第42-49页 |
| 4.1.1 样本分布情况分析 | 第42页 |
| 4.1.2 问卷效度和信度检验 | 第42-46页 |
| 4.1.3 信息缺口分析 | 第46-47页 |
| 4.1.4 实践缺口分析 | 第47-49页 |
| 4.2 访谈分析 | 第49-51页 |
| 4.2.1 访谈结果 | 第49-50页 |
| 4.2.2 设计缺口分析 | 第50-51页 |
| 5 结果讨论与启示 | 第51-57页 |
| 5.1 信息缺口 | 第51-52页 |
| 5.1.1 差异较小的因素讨论与启示 | 第51页 |
| 5.1.2 差异较大的因素讨论与启示 | 第51-52页 |
| 5.2 实践缺口 | 第52-54页 |
| 5.2.1 结果讨论 | 第52-53页 |
| 5.2.2 差异过大的因素讨论与启示 | 第53-54页 |
| 5.3 设计缺口 | 第54-57页 |
| 5.3.1 结果讨论 | 第54-55页 |
| 5.3.2 启示 | 第55-57页 |
| 6 局限与展望 | 第57-59页 |
| 6.1 研究局限 | 第57-58页 |
| 6.2 展望 | 第58-59页 |
| 7 参考文献 | 第59-61页 |
| 附录一 | 第61-64页 |
| 附录二 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 攻读学位期间取得的科研成果清单 | 第67页 |
