| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| CHAPTER 1 INTRODUCTION | 第8-21页 |
| 1.1 BACKGROUND | 第8-11页 |
| 1.2 THE PURPOSE OF PROJECT | 第11-13页 |
| 1.2.1 Data mapping | 第12页 |
| 1.2.2 Forecasting | 第12页 |
| 1.2.3 Queuing and Staffing | 第12-13页 |
| 1.3 THE STATE OF THE ART | 第13-19页 |
| 1.3.1 Information system in call centers | 第13-15页 |
| 1.3.1.1 Introduction | 第13页 |
| 1.3.1.2 Research No.1 | 第13-14页 |
| 1.3.1.3 Research No.2 | 第14页 |
| 1.3.1.4 Research No.3 | 第14-15页 |
| 1.3.2 The historical records processing for call center | 第15-16页 |
| 1.3.2.1 Introduction | 第15页 |
| 1.3.2.2 Research No.4 | 第15页 |
| 1.3.2.3 Research No.5 | 第15-16页 |
| 1.3.3 Erlang algorithm for workforce management | 第16-17页 |
| 1.3.3.1 Introduction | 第16页 |
| 1.3.3.2 Research No.6 | 第16页 |
| 1.3.3.3 Research No.7 | 第16-17页 |
| 1.3.3.4 Research No.8 | 第17页 |
| 1.3.4 Pentaho | 第17-18页 |
| 1.3.4.1 Introduction | 第17页 |
| 1.3.4.2 Research No.9 | 第17-18页 |
| 1.3.4 Summarize state of the art | 第18-19页 |
| 1.4 MAIN CONTENT AND ORGANIZATION OF THE THESIS | 第19-21页 |
| CHAPTER 2 SYSTEM REQUIREMENT ANALYSIS | 第21-29页 |
| 2.1 THE GOAL OF THE SYSTEM | 第21-23页 |
| 2.2 THE FUNCTIONAL REQUIREMENTS | 第23-28页 |
| 2.2.1 Forecasting | 第23-24页 |
| 2.2.2 Workforce management | 第24-28页 |
| 2.3 THE UN-FUNCTIONAL REQUIREMENTS | 第28页 |
| 2.4 BRIEF SUMMARY | 第28-29页 |
| CHAPTER 3 SYSTEM DESIGN | 第29-51页 |
| 3.1 PROJECT PRESENTATION | 第29-30页 |
| 3.1.1 Work team | 第29页 |
| 3.1.2 Specify the job | 第29-30页 |
| 3.2 SYSTEM ARCHITECTURE (PENTAHO) | 第30-32页 |
| 3.3 DATA MAPPING | 第32-42页 |
| 3.3.1 Overview of the data mapping | 第32-33页 |
| 3.3.2 Flow of the data stream | 第33页 |
| 3.3.3 Data sources integration | 第33-34页 |
| 3.3.4 Initial data processing | 第34-42页 |
| 3.4 WORKFORCE MANAGEMENT BY ADOPTING ERLANG C | 第42-50页 |
| 3.4.1 Overview of the Erlang C modeling | 第42-43页 |
| 3.4.2 Modeling of the Erlang C | 第43-48页 |
| 3.4.2.1 Minimum number of operators required | 第44-45页 |
| 3.4.2.2 Percentage of calls answered within target | 第45-46页 |
| 3.4.2.3 Percentage of abandoned calls (total) | 第46-47页 |
| 3.4.2.4 Operators Occupancy | 第47-48页 |
| 3.4.3 Flow of workforce management | 第48-50页 |
| 3.5 BRIEF SUMMARY | 第50-51页 |
| CHAPTER 4 IMPLEMENTATION OF THE SYSTEM | 第51-83页 |
| 4.1 THE ENVIRONMENT OF SYSTEM IMPLEMENTATION | 第51-52页 |
| 4.2 PHYSICAL STRUCTURE OF SYSTEM | 第52-54页 |
| 4.2.1 Metadata layer | 第52-53页 |
| 4.2.2 ETL engine | 第53-54页 |
| 4.2.3 OLAP engine | 第54页 |
| 4.3 DATA INTEGRATION | 第54-66页 |
| 4.3.1 Extraction | 第55页 |
| 4.3.2 Transformation | 第55-65页 |
| 4.3.3 Loading | 第65-66页 |
| 4.4 SCHEMA DESIGNING | 第66-71页 |
| 4.4.1 The content of schema | 第66-67页 |
| 4.4.2 Dimensions definition | 第67-68页 |
| 4.4.3 Establish the hierarchies | 第68页 |
| 4.4.4 MDX query | 第68-69页 |
| 4.4.5 Architecture of the schema | 第69-71页 |
| 4.5 LAYOUT DESIGNING (CDE) | 第71-77页 |
| 4.5.1 CDE Layout | 第73-74页 |
| 4.5.2 CDE Components | 第74-75页 |
| 4.5.3 CDE Data Sources | 第75-77页 |
| 4.6 TESTING | 第77-81页 |
| 4.6.1 Functional testing | 第77-78页 |
| 4.6.2 Data testing | 第78-81页 |
| 4.6.2.1 Forecasting value testing | 第79-80页 |
| 4.6.2.2 Workforce management strategy and indicators testing | 第80-81页 |
| 4.7 BRIEF SUMMARY | 第81-83页 |
| CONCLUSION | 第83-84页 |
| REFERENCES | 第84-89页 |
| ACKNOWLEDGEMENT | 第89-90页 |
| RESUME | 第90-91页 |
