| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究现状分析 | 第9-10页 |
| 1.3 论文工作内容 | 第10页 |
| 1.4 论文组织结构 | 第10-12页 |
| 第二章 相关技术概述 | 第12-20页 |
| 2.1 企业信息化技术 | 第12-13页 |
| 2.2 计算机网络通信技术 | 第13-14页 |
| 2.3 ACD自动分配技术 | 第14-15页 |
| 2.4 UniMedia中间件技术 | 第15-18页 |
| 2.4.1 中间件体系结构 | 第15-17页 |
| 2.4.2 基于keygoe中间件的热备技术 | 第17-18页 |
| 2.5 本章小结 | 第18-20页 |
| 第三章 天然气呼叫中心系统业务需求分析 | 第20-34页 |
| 3.1 天然气呼叫中心系统基本业务陈述 | 第20-24页 |
| 3.2 天然气呼叫中心系统需求分析 | 第24-27页 |
| 3.2.1 多平台运行 | 第24页 |
| 3.2.2 数据高度集成 | 第24页 |
| 3.2.3 高度模块化 | 第24页 |
| 3.2.4 支持分布式应用 | 第24-25页 |
| 3.2.5 多语种支持及个性化用户界面 | 第25页 |
| 3.2.6 高可靠性和安全性 | 第25页 |
| 3.2.7 支持工作流程定义与重组 | 第25页 |
| 3.2.8 面向个性化的设计 | 第25页 |
| 3.2.9 支持智能化的信息处理和决策分析功能 | 第25-26页 |
| 3.2.10 具备可扩展的业务框架,有标准的对外接口 | 第26页 |
| 3.2.11 支持更广泛的应用终端 | 第26-27页 |
| 3.3 天然气呼叫中心系统需求建模 | 第27页 |
| 3.4 天然气呼叫中心系统过程建模 | 第27-34页 |
| 3.4.1 静态数据 | 第30页 |
| 3.4.2 动态数据 | 第30页 |
| 3.4.3 数据分析 | 第30-34页 |
| 第四章 天然气呼叫中心系统设计与实现 | 第34-56页 |
| 4.1 系统设计原则 | 第34页 |
| 4.2 系统特点 | 第34-35页 |
| 4.2.1 系统功能特点 | 第34-35页 |
| 4.2.2 系统技术特点 | 第35页 |
| 4.3 系统总体设计 | 第35-37页 |
| 4.3.1 B/S模式与C/S模式 | 第35页 |
| 4.3.2 J2EE架构 | 第35-36页 |
| 4.3.3 Oracle数据库 | 第36-37页 |
| 4.4 天然气呼叫中心系统功能设计 | 第37-40页 |
| 4.4.1 自动语音子系统 | 第37-38页 |
| 4.4.2 停气公告管理子系统 | 第38-39页 |
| 4.4.3 电话报修子系统 | 第39页 |
| 4.4.4 维修管理子系统 | 第39页 |
| 4.4.5 报表子系统 | 第39页 |
| 4.4.6 系统管理子系统 | 第39-40页 |
| 4.5 天然气呼叫中心系统数据库设计 | 第40-46页 |
| 4.6 天然气呼叫中心实现 | 第46-54页 |
| 4.6.1 系统接口实现 | 第46-50页 |
| 4.6.2 自动语音子系统 | 第50-53页 |
| 4.6.3 停气公告管理子系统 | 第53页 |
| 4.6.4 电话报修模块实现 | 第53页 |
| 4.6.5 自动语音服务模块实现 | 第53页 |
| 4.6.6 维修管理模块实现 | 第53-54页 |
| 4.6.7 报表模块实现 | 第54页 |
| 4.6.8 系统管理模块实现 | 第54页 |
| 4.6.9 天然气呼叫中心系统集成 | 第54页 |
| 4.7 本章小结 | 第54-56页 |
| 第五章 天然气呼叫中心系统测试及分析 | 第56-64页 |
| 5.1 系统运行环境 | 第56-61页 |
| 5.2 测试用例及过程 | 第61页 |
| 5.3 测试结果分析 | 第61-63页 |
| 5.3.1 负载性分析 | 第61-62页 |
| 5.3.2 稳定性分析 | 第62页 |
| 5.3.3 系统功能测试 | 第62-63页 |
| 5.4 本章小结 | 第63-64页 |
| 第六章 结束语 | 第64-66页 |
| 6.1 工作总结 | 第64页 |
| 6.2 工作展望 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-69页 |