| 摘要 | 第2-3页 |
| abstract | 第3-4页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 课题研究背景及研究意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 课题研究背景 | 第8页 |
| 1.1.2 课题研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-10页 |
| 1.3 本章小结 | 第10-11页 |
| 1.4 本文主要研究内容和论文展开方式 | 第11-12页 |
| 第二章 目前电力市场下供电企业售电模式 | 第12-20页 |
| 2.1 电力市场概述 | 第12-16页 |
| 2.1.1 国外电力市场发展现状 | 第12-13页 |
| 2.1.2 电力市场的目标模式 | 第13-15页 |
| 2.1.3 电力市场的交易模式 | 第15-16页 |
| 2.2 电力产品的销售 | 第16-18页 |
| 2.2.1 电力商品的特殊属性 | 第16-18页 |
| 2.2.2 电力产品销售的特点 | 第18页 |
| 2.3 本章小结 | 第18-20页 |
| 第三章 供电企业电费回收现状及风险分析 | 第20-34页 |
| 3.1 供电企业电费回收现状 | 第20页 |
| 3.2 风险的概述 | 第20-25页 |
| 3.2.1 风险的概念 | 第20-21页 |
| 3.2.2 风险的特点 | 第21-22页 |
| 3.2.3 风险评估 | 第22页 |
| 3.2.4 风险管理的概念 | 第22-25页 |
| 3.3 电费回收风险识别 | 第25-31页 |
| 3.3.1 内部风险分析 | 第25-28页 |
| 3.3.2 外部风险分析 | 第28-31页 |
| 3.4 电费回收风险度量 | 第31-32页 |
| 3.5 本章小结 | 第32-34页 |
| 第四章 电费回收管理体系建设方案 | 第34-46页 |
| 4.1 建立电费回收多维管理体系 | 第34-36页 |
| 4.1.1 建设电费回收管理体系的重要性 | 第34页 |
| 4.1.2 供电企业电费回收管理存在问题 | 第34-35页 |
| 4.1.3 电费回收管理影响因素 | 第35页 |
| 4.1.4 电费回收多维管理体系的建立 | 第35-36页 |
| 4.2 建立用电客户信用评价体系 | 第36-38页 |
| 4.2.1 用电客户信用评价指标体系的建立 | 第36-37页 |
| 4.2.2 客户信用风险分析 | 第37-38页 |
| 4.3 电费回收客户关系管理系统 | 第38-43页 |
| 4.3.1 客户关系管理的内涵与功能 | 第38-40页 |
| 4.3.2 电力企业的客户关系管理 | 第40-43页 |
| 4.4 电费回收多元化渠道建设 | 第43页 |
| 4.5 加强供电企业员工培训体系建设 | 第43-44页 |
| 4.6 本章小结 | 第44-46页 |
| 第五章 崂山中韩供电所电费欠费情况及应对措施 | 第46-52页 |
| 5.1 电费欠费情况概述 | 第46页 |
| 5.2 崂山客户服务中心调查结果 | 第46-48页 |
| 5.2.1 调研样本基本信息 | 第46页 |
| 5.2.2 调研基本形式 | 第46-47页 |
| 5.2.3 调研数据汇总分类 | 第47-48页 |
| 5.2.4 电费回收情况：总调研户数（333 户） | 第48页 |
| 5.2.5 优先选择缴费提醒方式及客户信息准确率 | 第48页 |
| 5.3 抽样数据调查结果分析 | 第48-50页 |
| 5.4 应对电费欠费情况采取的应对措施 | 第50-51页 |
| 5.5 本章小结 | 第51-52页 |
| 第六章 总结与展望 | 第52-54页 |
| 6.1 总结 | 第52页 |
| 6.2 展望 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 附录 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |