长沙移动公司客户满意度分析与改善研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第14-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第14页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第14-15页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第15-17页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第15-16页 |
| 1.3.2 国内研究现状及发展趋势 | 第16-17页 |
| 1.4 本文的框架 | 第17-18页 |
| 1.5 本章小结 | 第18-19页 |
| 第2章 客户满意度理论基础及满意度测评体系的介绍 | 第19-26页 |
| 2.1 客户满意度的概念及研究历程 | 第19页 |
| 2.2 客户满意度常用模型 | 第19-22页 |
| 2.2.1 卡诺（KANO）模型 | 第19-20页 |
| 2.2.2 四分图模型 | 第20-21页 |
| 2.2.3 美国客户满意度指数（ACSI）模型 | 第21-22页 |
| 2.3 长沙移动客户满意度模型 | 第22-23页 |
| 2.4 长沙移动满意度测评指标体系 | 第23-25页 |
| 2.5 本章小结 | 第25-26页 |
| 第3章 长沙移动客户满意度研究方案及总体现状 | 第26-44页 |
| 3.1 长沙移动目前现状 | 第26-28页 |
| 3.2 调查方案的实施及调查问卷信度效度检验 | 第28-31页 |
| 3.2.1 调查对象及范围 | 第28页 |
| 3.2.2 调查方法 | 第28-30页 |
| 3.2.3 信度检验 | 第30-31页 |
| 3.2.4 效度检验 | 第31页 |
| 3.3 客户满意度计算方法 | 第31-33页 |
| 3.3.1 标准满意度计算方法 | 第31-32页 |
| 3.3.2 忠诚度计算方法 | 第32页 |
| 3.3.3 净推荐值（NPS）计算方法 | 第32-33页 |
| 3.4 长沙移动客户满意度总体测量结果及分析 | 第33-43页 |
| 3.4.1 标准满意度测量结果及分析 | 第33-35页 |
| 3.4.2 忠诚度测量结果及分析 | 第35-37页 |
| 3.4.3 净推荐值测量结果及分析 | 第37-39页 |
| 3.4.4 客户满意度二级指标测量结果及分析 | 第39-40页 |
| 3.4.5 相关性分析及回归分析 | 第40-43页 |
| 3.5 本章小结 | 第43-44页 |
| 第4章 中高端客户满意度调查结果分析及改善措施 | 第44-55页 |
| 4.1 中高端客户满意度调查总体情况 | 第44页 |
| 4.2 中高端客户满意度调查具体情况 | 第44-50页 |
| 4.2.1 网络方面 | 第44-45页 |
| 4.2.2 资费方面 | 第45-46页 |
| 4.2.3 终端方面 | 第46-47页 |
| 4.2.4 渠道及服务方面 | 第47-49页 |
| 4.2.5 宣传方面 | 第49-50页 |
| 4.3 中高端服务存在的主要问题及改进措施 | 第50-54页 |
| 4.3.1 网络方面改进 | 第50-51页 |
| 4.3.2 渠道方面改进 | 第51页 |
| 4.3.3 差异化服务方面改进 | 第51-52页 |
| 4.3.4 其他方面改进 | 第52-53页 |
| 4.3.5 改进效果 | 第53-54页 |
| 4.4 本章小结 | 第54-55页 |
| 第5章 流量客户满意度调查结果分析及改善措施 | 第55-66页 |
| 5.1 流量客户满意度调查总体情况 | 第55页 |
| 5.2 流量客户满意度调查具体情况 | 第55-61页 |
| 5.2.1 网络方面 | 第55-57页 |
| 5.2.2 资费方面 | 第57-58页 |
| 5.2.3 终端方面 | 第58-59页 |
| 5.2.4 服务方面 | 第59-60页 |
| 5.2.5 4G及宣传方面 | 第60-61页 |
| 5.3 流量客户存在的主要问题及改进措施 | 第61-65页 |
| 5.3.1 网络方面改进 | 第62页 |
| 5.3.2 资费方面改进 | 第62-63页 |
| 5.3.3 终端方面改进 | 第63-64页 |
| 5.3.4 服务方面改进 | 第64页 |
| 5.3.5 宣传方面改进 | 第64页 |
| 5.3.6 改进效果 | 第64-65页 |
| 5.4 本章小结 | 第65-66页 |
| 结论与展望 | 第66-68页 |
| 结论 | 第66页 |
| 展望 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 附录A 长沙移动客户满意部分调查问卷 | 第72-74页 |
