银行保险产品顾客满意度研究--以四川省广元市为例
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 导论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第10-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外研究动态 | 第12-14页 |
| 1.3.1 国外研究动态 | 第12-13页 |
| 1.3.2 国内研究动态 | 第13-14页 |
| 1.3.3 国内外研究动态评述 | 第14页 |
| 1.4 研究思路和方法 | 第14-15页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第14页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.5 论文可能的创新之处 | 第15-16页 |
| 第二章 银行保险产品顾客满意度的理论基础 | 第16-23页 |
| 2.1 顾客满意度 | 第16-20页 |
| 2.1.1 顾客满意度的特征 | 第17-18页 |
| 2.1.2 顾客满意度的测量 | 第18页 |
| 2.1.3 顾客满意度与顾客行为 | 第18-20页 |
| 2.2 顾客满意度指数测评模型 | 第20-23页 |
| 第三章 银行保险产品顾客满意度的影响因素 | 第23-27页 |
| 3.1 银行保险产品顾客期望的影响因素 | 第23-24页 |
| 3.1.1 前购经验 | 第23页 |
| 3.1.2 口传信息 | 第23页 |
| 3.1.3 沟通交流 | 第23-24页 |
| 3.2 影响银行保险产品感知质量的因素 | 第24-25页 |
| 3.2.1 险种的结构 | 第24页 |
| 3.2.2 银行代理人提供的服务 | 第24页 |
| 3.2.3 抱怨的处理 | 第24-25页 |
| 3.3 银行保险产品感知价值的影响因素 | 第25页 |
| 3.3.1 产品价值 | 第25页 |
| 3.3.2 服务价值 | 第25页 |
| 3.3.3 人员价值 | 第25页 |
| 3.3.4 形象价值 | 第25页 |
| 3.4 银行保险产品顾客满意度服务属性的影响因素 | 第25-27页 |
| 3.4.1 及时性 | 第26页 |
| 3.4.2 移情性 | 第26页 |
| 3.4.3 可靠性 | 第26页 |
| 3.4.4 有形性 | 第26-27页 |
| 第四章 银行保险产品顾客满意度实证分析 | 第27-42页 |
| 4.1 银行保险产品顾客满意度模型的构建 | 第27页 |
| 4.2 研究假设 | 第27页 |
| 4.3 研究设计 | 第27-29页 |
| 4.3.1 等级量表的选择 | 第27-28页 |
| 4.3.2 变量指标选取 | 第28-29页 |
| 4.4 数据来源以及样本选择 | 第29页 |
| 4.5 数据的分析 | 第29-42页 |
| 4.5.1 问卷描述性分析 | 第29-31页 |
| 4.5.2 问卷信度与效度的检验 | 第31-33页 |
| 4.5.3 问卷的因子分析 | 第33-36页 |
| 4.5.4 变量的方差分析 | 第36-37页 |
| 4.5.5 相关分析 | 第37-38页 |
| 4.5.6 银行保险产品顾客满意度的测评结果 | 第38-42页 |
| 第五章 结论及建议 | 第42-47页 |
| 5.1 研究结论 | 第42页 |
| 5.2 政策建议 | 第42-47页 |
| 5.2.1 提高员工服务意识 | 第43页 |
| 5.2.2 改善顾客期望 | 第43-44页 |
| 5.2.3 转变顾客服务感知 | 第44-45页 |
| 5.2.4 加强补救服务管理 | 第45-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 附录 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 作者简介 | 第52页 |
